Deux choses différentes s’appellent « settings » (paramètres) dans AB Support, et les confondre est l’écueil habituel. Il y a vos paramètres personnels (les vôtres seuls) et les Settings d’un desk (réservés aux admins, accessibles depuis l’intérieur du desk). Cette page traite des deux — surtout des seconds.
Vos paramètres personnels
Ce sont des préférences qui n’appartiennent qu’à vous, appliquées à l’ensemble des applications AB — et rattachées à aucun desk en particulier :
- Profile (profil) — votre nom et votre connexion, repris de votre compte Microsoft et partagés par toutes les applications AB.
- Language (langue) — la langue dans laquelle l’interface s’affiche pour vous.
- Timezone (fuseau horaire) — pour que les heures et les échéances se lisent correctement chez vous. La détection automatique depuis votre appareil est possible.
- Ticket digest (résumé des tickets) — choisissez les jours de la semaine et les heures auxquels recevoir par e-mail un récapitulatif de vos tickets ouverts, pour ne pas avoir à garder l’onglet ouvert afin de les suivre.
Voir vos paramètres personnels pour le détail.
Les Settings d’un desk (réservés aux admins)
Tout le reste de cette page relève des Settings d’un desk — la configuration d’un desk d’assistance donné : son nom, les moyens par lesquels les clients le joignent, et ce dont l’IA tire ses réponses.
Où les trouver
Vous accédez aux Settings d’un desk depuis l’intérieur du desk — l’icône d’engrenage dans le coin supérieur, dans Teams comme dans l’application web. (Il y avait autrefois un engrenage par desk sur la liste Desks ; il a disparu. Ouvrez d’abord le desk, puis son engrenage.)
Desk identity — son nom et son icône
En haut des Settings d’un desk, Desk identity (identité du desk) définit le nom et l’icône affichés en tête du desk, dans votre liste de desks, et partout ailleurs où AB Support y fait référence. Saisissez un nom et cliquez sur Save (enregistrer) ; téléversez un PNG ou un JPEG avec Icon (icône).
Nommez-le d’après le public qu’il sert — Facturation, Chat du site, Clients japonais — plutôt que d’après le produit. AB Support est le nom de l’application ; ce n’est pas ce que votre équipe a sous les yeux toute la journée, et deux desks tous deux appelés « AB Support » sont impossibles à distinguer dans un sélecteur.
Ce que vous configurez
Chaque section de canal indique son propre état — Active ou Not connected (non raccordé) — pour que vous voyiez d’un coup d’œil ce qui est en service.
| Section | Ce qu’elle fait |
|---|---|
| Desk identity | Le nom et l’icône du desk, ainsi que son Desk ID (les deux ci-dessus). |
| Members | Qui fait partie de ce desk et avec quel rôle (voir plus bas). |
| Web chat | Copiez l’extrait d’intégration destiné à votre site, prévisualisez le widget, ou régénérez la clé de widget — et téléversez votre propre PNG pour remplacer la bulle de discussion par défaut. Voir le widget de chat web. |
| Web forms | Ouvrez le formulaire « Contact us » hébergé, ou récupérez le point de terminaison POST et le corps JSON auxquels envoyer votre propre formulaire. Voir les formulaires web. |
| Support email | Raccordez une boîte aux lettres partagée (une boîte que plusieurs personnes consultent, du type support@votresociete.com) : saisissez l’adresse d’expédition et les identifiants de la boîte, faites accorder le consentement administrateur une fois pour toutes, puis enregistrez avec la réception activée. Voir l’e-mail d’assistance. |
| WhatsApp & SMS | Saisissez les numéros attribués à ce desk et activez la réception (voir plus bas). |
| Ticket statuses | Renommez les statuts qu’emploie ce desk ou ajoutez les vôtres, et indiquez à quelle catégorie chacun appartient. Voir le fonctionnement d’un ticket. |
| Knowledge sources | Choisissez ce dont l’IA tire ses réponses — la Knowledge base propre à ce desk (par défaut), le wiki d’un autre espace de travail, et du contenu d’aide public. Voir les sources de connaissances. |
Le Desk ID
Sous Desk identity figure un Desk ID — l’identifiant de ce desk, accompagné d’un bouton de copie pour que vous n’ayez jamais à le retaper ni à l’extraire d’une URL. C’est la même idée que le Project ID dans AB Projects.
Il vous sert lorsque vous désignez ce desk depuis l’extérieur de l’application : un assistant IA via MCP, un script qui poste vers le point de terminaison du formulaire web, ou un message que vous nous envoyez au sujet d’un desk en particulier. Au quotidien, vous pouvez l’ignorer.
wk_…, dans Web chat) est ce qui achemine la discussion d’un visiteur vers ce desk, et c’est celle que vous pouvez régénérer. Le Desk ID identifie le desk et ne change jamais.Members & roles — membres et rôles
La liste Members présente toutes les personnes du desk avec leur rôle :
- Owner (propriétaire) — dirige le desk, et accorde ou retire le rôle Admin depuis la liste Members.
- Admin — peut modifier les Settings du desk et gérer les filtres enregistrés partagés.
- Agent — traite les tickets.
Le rythme de relève de l’e-mail d’assistance
Le courrier entrant est relevé toutes les 5 minutes environ : une question envoyée par e-mail n’apparaît donc pas en ticket à l’instant même de son envoi. Le chat web est en direct ; l’e-mail ne l’est pas. Bon à savoir avant de partir à la recherche d’un message de test.
WhatsApp & SMS
Un desk peut raccorder des numéros WhatsApp et SMS — via Vonage (notre fournisseur de messagerie) — de sorte qu’un client puisse écrire au desk par SMS ou sur WhatsApp et que cela devienne un ticket, avec son fil comme n’importe quel autre. Quand un agent répond, la réponse repart au client sur le même canal. Saisissez les numéros attribués à votre desk ; les espaces et le + sont ignorés, écrivez-les donc comme vous voulez. Laissez un champ vide si vous n’utilisez que l’un des deux.