Chaque message d’un client devient un ticket. L’IA tente d’y répondre la première, à partir de votre base de connaissances ; si elle n’y parvient pas, le ticket est confié à une personne de votre équipe — avec l’intégralité de la conversation et un projet de réponse déjà prêt.
La vie d’un ticket
Chaque ticket se trouve dans l’une de trois catégories. Les noms de statut que vous voyez se définissent desk par desk, mais chaque nom appartient toujours à l’une de ces trois catégories — et c’est la catégorie, pas le nom, qui pilote la file d’attente et le tableau de bord :
| Catégorie | Ce qu’elle signifie | Statut par défaut |
|---|---|---|
| Needs us | « à nous de jouer » — l’IA ou un agent doit encore agir. | Open |
| Waiting on customer | « en attente du client » — rien à faire de votre côté tant qu’il n’a pas répondu. | Pending |
| Finished | « terminé ». Ces tickets quittent la file active. | Resolved, Closed |
Traiter un ticket
Chaque ticket arrive dans la file de tickets du desk, et c’est là que vous pouvez toujours le traiter — dans Microsoft Teams, dans Outlook ou dans un navigateur. Le ticket a partout la même apparence et le même comportement.
- Ouvrez le ticket. Cliquez sur sa ligne dans la file. Vous obtenez toute la conversation, les tickets passés du client et — si l’IA a escaladé — l’équipe vers laquelle il a été acheminé et pour quelle raison.
- Répondez. Rédigez dans la zone de réponse et cliquez sur Send reply (envoyer la réponse) — elle atteint le client sur le canal par lequel il est arrivé.
- Puis faites-le avancer. Attribuez-le à un collègue, ajoutez une note interne, et marquez-le comme résolu quand vous avez terminé.
Le projet de réponse
Lorsqu’un ticket est confié à une personne, l’IA propose un projet de réponse au-dessus de la zone de saisie, accompagné d’un lien Use this (utiliser cette réponse). C’est un brouillon, pas un message en partance — rien n’est envoyé tant qu’un agent ne l’envoie pas. Utilisez-le, modifiez-le, ou ignorez-le et rédigez le vôtre.
Un assistant IA que votre équipe a connecté via MCP (le Model Context Protocol, qui permet à des assistants comme Claude de travailler dans AB Support) peut lui aussi déposer un brouillon à cet endroit. Il prend la place du projet de réponse et suit la même règle : un assistant peut rédiger, mais seule une personne peut envoyer.
Les notes internes — réservées à votre équipe
Un ticket comporte un panneau distinct de notes internes destiné à votre équipe, signalé par la mention Not sent to the customer (non envoyé au client). Les notes ne sont jamais envoyées au client — elles servent au contexte, aux passages de relais entre agents et aux avertissements du genre « attention à celui-là ». Utilisez-les pour tout ce que l’agent suivant doit savoir mais que le client ne doit pas voir.
La chronologie d’activité
Chaque ticket tient une chronologie d’activité — un historique strictement interne de ce qui est arrivé au ticket : sa création, les changements de statut, les changements d’attributaire et les réponses non remises. Elle est tenue à l’écart de la conversation avec le client, de sorte que vous pouvez consulter l’historique de traitement sans encombrer les échanges réels avec le client.
Résoudre et rouvrir
Lorsque vous résolvez ou rouvrez un ticket, vous choisissez un bref motif. Des choix rapides sont proposés — Answered Duplicate No response Out of scope — ou vous pouvez saisir le vôtre. Le motif est consigné dans la chronologie d’activité : plus tard, vous ne verrez pas seulement qu’un ticket a été clos, mais pourquoi.
Si vous avez ouvert le ticket depuis la file, sa résolution vous propose aussitôt le Next ticket (ticket suivant) : vous pouvez ainsi avancer dans la file sans revenir à la liste. Voir le travail dans la file de tickets.
Un ticket résolu affiche aussi une section Satisfaction : Send survey (envoyer l’enquête) y demande au client comment s’est passée l’assistance. Voir les enquêtes de satisfaction client.
Quand une réponse ne peut pas être remise
Il arrive qu’une réponse n’atteigne pas le client — par exemple un message WhatsApp envoyé en dehors de la fenêtre de 24 heures que WhatsApp autorise pour les réponses, ou un client qui s’est désinscrit. Dans ce cas, la réponse non remise est consignée dans la chronologie au lieu d’échouer en silence : l’agent sait ainsi qu’il doit relancer autrement, plutôt que de supposer que le message est bien passé.
Plus l’IA répond par elle-même, moins il en arrive à votre équipe — gardez donc ses sources de connaissances tournées vers des contenus bons et à jour.