Lorsque l’IA ne parvient pas à répondre à une question à partir de vos sources de connaissances, elle ne se contente pas de transmettre un ticket vierge. Elle étiquette le ticket avec l’équipe qui devrait le traiter, rédige un motif d’une ligne, et prépare un projet de réponse que votre agent peut envoyer.
Quand l’acheminement a lieu
Uniquement en cas d’escalade. Si l’IA trouve la réponse dans vos sources de connaissances, elle répond au client et le ticket est terminé — il n’y a alors aucune étiquette d’équipe. L’acheminement survient à l’instant précis où elle ne peut pas fonder sa réponse.
Au même moment, le client est prévenu qu’une personne arrive — il lit « Je vous mets en relation avec un collègue qui vous répondra ici sous peu » plutôt que rien du tout.
Les trois équipes
Il y en a exactement trois, et elles sont figées — vous ne pouvez ni les renommer ni en ajouter, contrairement aux statuts de ticket.
CS
Questions générales, sujets liés au compte, facturation. C’est l’équipe par défaut, et celle où atterrit la plupart des escalades.
Tech
Bogues, erreurs et questions techniques — tout ce qui demande quelqu’un qui sait comment le produit fonctionne.
Product
Demandes de fonctionnalités et questions sur la feuille de route — celles qu’il vaut la peine de recueillir, et pas seulement de traiter.
Ce que vous voyez concrètement
| Où | Ce qui s’affiche |
|---|---|
| La file de tickets | « Routed to Tech » (acheminé vers Tech) sous le nom du client : vous savez de quel type de ticket il s’agit avant même de l’ouvrir. |
| Le ticket lui-même | Un badge d’équipe en haut, avec le motif à côté — « Routed to Tech — the customer reports an error on upload. » |
| La conversation | Une ligne système qui consigne le passage de relais, conservée avec les messages pour que l’historique soit complet. |
Le brouillon qui l’accompagne
L’acheminement et le projet de réponse vont de pair. L’agent qui prend le ticket trouve un brouillon déjà prêt au-dessus de la zone de saisie, dans la langue du client, et celui-ci est réactualisé à mesure que la conversation se poursuit. Rien n’est envoyé tant qu’une personne ne l’envoie pas — voir le fonctionnement d’un ticket d’assistance.
Quand tout part vers CS
Si un ticket arrive étiqueté CS avec le motif « Needs human review » (nécessite une relecture humaine), c’est le repli par défaut — l’étape de classification n’a pas abouti, et le ticket a donc été transmis sans classement plutôt que retenu. Le client n’attend jamais parce que le tri a échoué.
Lisez l’étiquette d’équipe pour savoir de quel type d’aide un ticket a besoin, puis attribuez-le à une personne : quelqu’un doit répondre du fait que le client obtienne une réponse.