Attribuer un ticket, c’est dire à qui il appartient — quel coéquipier est responsable d’apporter une réponse au client. C’est ainsi qu’une équipe d’agents se partage le travail au lieu de se marcher sur les pieds sur le même ticket.
L’attribution (à qui appartient le ticket) est distincte du traitement (IA ou personne). Un ticket peut être traité par l’IA tout en restant non attribué ; vous l’attribuer n’arrête pas l’IA — cela vous désigne simplement comme la personne qui en répond. Ce sont deux réglages différents.
Attribuer un ticket
- Ouvrez le ticket. Depuis la vue Tickets, cliquez sur un ticket pour l’ouvrir — dans Microsoft Teams ou dans l’application web. Voir le tableau de bord et les vues.
- Choisissez un responsable. Utilisez la liste déroulante d’attribution en haut du ticket — elle affiche Unassigned (non attribué) tant que personne ne l’a pris en charge — et choisissez un coéquipier, ou servez-vous du bouton voisin pour le prendre vous-même.
- C’est fait. Le ticket affiche désormais son responsable dans la liste, et il sort du décompte des tickets unassigned (non attribués) du desk.
Plus rapide : appuyez sur a sur un ticket pour vous l’attribuer sans passer par la liste déroulante. Voir le guide de la file de tickets pour les autres raccourcis.
Qui peut être attributaire ? Toute personne membre du desk — les personnes de votre canal Teams qui ont ouvert AB Support. L’attribution ne leur envoie pas d’e-mail ; elle établit une responsabilité que vous voyez tous les deux dans la liste et sur le tableau de bord.
En attribuer plusieurs d’un coup. Dans la file de tickets, cochez les cases des tickets voulus — ou celle de l’en-tête pour prendre toute la vue en cours — puis choisissez Assign to me (m’attribuer). La même barre d’actions groupées propose aussi un Resolve (résoudre) en masse, avec une annulation si vous vous apercevez d’une erreur. Voir le guide de la file de tickets.
Une façon simple de faire tourner le desk
| Signal | Que faire |
|---|---|
| Unassigned et en attente d’une personne | Quelqu’un le prend — Assign to me, ou un responsable l’attribue. |
| Vous l’avez pris en charge | Répondez depuis le ticket (ou depuis la carte Teams). Voir le fonctionnement d’un ticket. |
| Ce n’est pas votre domaine | Réattribuez-le au bon coéquipier depuis la liste déroulante d’attribution. |
Maintenez le décompte des tickets unassigned du desk proche de zéro et chaque client en attente aura un nom en face de lui — c’est tout l’objet de l’attribution.