Connectez votre boîte aux lettres d’assistance et l’e-mail devient des tickets : un message adressé à votre adresse d’assistance ouvre (ou poursuit) un ticket, et les réponses repartent à l’expéditeur par e-mail — le tout traité depuis Microsoft Teams ou depuis l’application web.
La mise en service
- Saisissez la boîte aux lettres. Dans les Settings (paramètres) → Support email (e-mail d’assistance), renseignez Support address (send-from) (adresse d’assistance, expéditrice) — une boîte aux lettres partagée du type support@votresociete.com — ainsi que Mailbox login (UPN) (identifiant de connexion de la boîte aux lettres).
- Accordez le consentement administrateur. Cliquez sur Grant admin consent (accorder le consentement administrateur) — un administrateur Microsoft 365 se connecte une fois pour approuver la lecture et l’envoi du courrier.
- Activez la réception et enregistrez. Cochez Enable inbound email → tickets (activer la conversion des e-mails entrants en tickets), puis Save (enregistrer).
L’en-tête de la section passe de Not connected à Active une fois que tout fonctionne.
Une fois arrivé, c’est un ticket auquel l’IA répond ou qu’elle achemine, tout comme pour le chat — voir le fonctionnement d’un ticket.
Comment fonctionne le regroupement en fil
Les réponses sur un même fil d’e-mails viennent s’ajouter au même ticket au lieu d’en ouvrir un nouveau, et un message déjà lu n’est pas ajouté deux fois. Les réponses des agents — depuis la carte de demande, depuis l’onglet Teams ou depuis l’application web — sont envoyées au client depuis votre boîte aux lettres d’assistance.
L’e-mail est l’une des cinq portes d’entrée — voir comment vos clients vous joignent.