Une fois un ticket résolu, vous pouvez demander au client comment s’est passée l’assistance : une note de 1 à 5 et, s’il le souhaite, un commentaire. Sa réponse s’affiche sur le ticket et alimente un score CSAT (satisfaction client — la part des réponses notées 4 ou 5) sur votre tableau de bord.
Deux façons de l’envoyer
À la main, depuis un ticket
Ouvrez un ticket résolu et cliquez sur Send survey (envoyer l’enquête) dans sa section Satisfaction. Accessible à tous les membres du desk, que l’envoi automatique soit activé ou non.
Automatiquement, après chaque résolution
Un administrateur du desk l’active une fois dans les Settings du desk, et chaque ticket résolu à partir de ce moment reçoit l’enquête, après un court délai. Désactivé tant que personne ne l’active.
Envoyer une enquête depuis un ticket résolu
- Résolvez le ticket. Resolve (résoudre), puis choisissez un motif (voir Le fonctionnement d’un ticket d’assistance).
- Cliquez sur Send survey. Le bouton se trouve dans la section Satisfaction, présente sur chaque ticket résolu. L’e-mail part de l’adresse d’assistance de votre desk vers le client.
- Suivez la réponse dans cette même section. Elle affiche Survey sent … no answer yet (enquête envoyée… pas encore de réponse) jusqu’à ce que le client réponde, puis sa note et son commentaire. La chronologie d’activité du ticket consigne ces deux moments.
S’il n’y a pas de bouton Send survey, la section en indique la raison — par exemple, le ticket est arrivé par un canal que les enquêtes n’atteignent pas encore (voir le tableau ci-dessous).
L’envoyer automatiquement
- Ouvrez les Settings du desk depuis l’engrenage, à l’intérieur du desk (réservé aux administrateurs du desk — voir Les Settings d’AB Support).
- Dans Satisfaction survey (enquête de satisfaction), cochez Send the survey automatically when a ticket is resolved (envoyer automatiquement l’enquête lorsqu’un ticket est résolu).
- Choisissez quand l’envoyer, sous Send it — right away (within 30 minutes) (tout de suite, dans les 30 minutes), ou 1 heure, 4 heures ou 1 jour après la résolution — puis cliquez sur Save (enregistrer). Le badge devient Sending automatically (envoi automatique).
L’envoi automatique est volontairement prudent. Chaque résolution n’est tentée qu’une fois — un envoi qui a échoué n’est pas retenté toutes les demi-heures — et un client n’est pas interrogé de nouveau sur le même ticket pendant 30 jours, quel que soit le nombre de fois où celui-ci est rouvert et résolu. Un agent peut toujours en envoyer une à la main.
Quels tickets peuvent recevoir une enquête
| Ticket arrivé par | Enquête | Comment le client la voit |
|---|---|---|
| E-mail d’assistance | Oui | Par e-mail |
| Formulaire web | Oui | Par e-mail, à l’adresse qu’il a laissée |
| Chat web | Oui | Par e-mail — et dans le chat, s’il l’a encore ouvert |
| WhatsApp, SMS, Microsoft Teams | Pas encore | — |
Un client qui a demandé à ne plus recevoir de messages (par exemple en envoyant STOP par SMS) ne reçoit jamais d’enquête. Voir comment vos clients vous joignent pour les canaux eux-mêmes.
Ce que voit le client
Un e-mail de votre desk — signé du nom de votre desk, pas du nôtre — qui lui demande dans quelle mesure il a été satisfait, avec cinq boutons, de 1 Very dissatisfied (très insatisfait) à 5 Very satisfied (très satisfait). En choisir un ouvre une courte page où cette note est déjà sélectionnée, avec de la place pour un commentaire et un bouton Send (envoyer).
Un client du chat web qui a encore le chat ouvert voit la même question sous forme de carte dans la conversation et peut y répondre directement. C’est une seule et même enquête dans les deux cas : il n’est donc compté qu’une fois. Les clients peuvent modifier leur réponse plus tard depuis le même lien. L’e-mail et la page sont en anglais ou en japonais, selon la langue de la conversation ; les autres langues — dont le français — voient l’anglais pour l’instant.
Si un client répond plutôt à l’e-mail d’enquête — « ça ne marche toujours pas » — sa réponse arrive dans votre desk comme n’importe quel autre e-mail concernant ce ticket.
Lire les chiffres
Le tableau de bord comporte une section Customer satisfaction · last 30 days (satisfaction client · 30 derniers jours), qui compte les enquêtes envoyées au cours des 30 derniers jours :
| Tuile | Ce qu’elle signifie |
|---|---|
| CSAT | Parmi les clients qui ont répondu, la part qui a donné 4 ou 5. 80 % ou plus, c’est bien ; 60–79 % mérite un coup d’œil ; moins de 60 % demande votre attention. |
| Responses (réponses) | Combien d’enquêtes ont reçu une réponse. |
| Response rate (taux de réponse) | Les réponses rapportées aux enquêtes envoyées. Une enquête qui n’a jamais atteint le client — à cause d’un problème de boîte aux lettres, par exemple — n’est pas comptée comme envoyée : elle ne peut donc pas faire baisser ce taux. |
Une tuile affiche — plutôt que 0 % tant qu’il n’y a rien à partir de quoi la calculer : « pas encore de réponse » et « personne n’a été satisfait » ne sont pas la même nouvelle. Si aucune enquête n’est partie au cours des 30 derniers jours, la section le dit et vous indique comment commencer.
Lisez une note basse avec son commentaire et le ticket dont elle vient — une réponse franche sur un passage de relais trop lent vaut plus que le pourcentage qu’elle a fait bouger.