Installer AB Support tient en deux étapes : ajouter l’application, puis créer un desk d’assistance (guichet) dans lequel travailler. L’ensemble prend quelques minutes, et votre équipe peut ensuite traiter ce desk depuis Microsoft Teams, depuis Outlook ou depuis un navigateur.
Seule votre équipe installe quelque chose. Vos clients, non. AB Support s’adresse à vos agents. Vos clients vous joignent par le chat web, l’e-mail, les formulaires web, WhatsApp et les SMS — sans jamais avoir besoin de Teams ni d’un compte.
La mise en place
- Ajoutez l’application. Installez AB Support depuis la boutique Microsoft Teams (ou trouvez-la dans le catalogue d’applications de votre organisation). Vous obtenez ainsi l’application personnelle avec ses onglets Home (accueil), Desks (guichets) et Settings (paramètres), ainsi que le bot AB Support.
- Créez votre premier desk. Dans l’onglet Home, saisissez un nom et cliquez sur Create a desk (créer un desk). Vous arrivez directement dans sa boîte de réception.
Vous préférez que votre équipe travaille dans un canal Teams ? Au lieu de l’onglet Home, rendez-vous dans ce canal et choisissez + → AB Support → Save. Cela crée un desk pour le canal et y épingle sa boîte de réception comme onglet. Les deux chemins sont décrits dans les desks d’assistance. - Donnez à l’IA de quoi répondre. Dans la boîte de réception du desk, ouvrez la Knowledge base (base de connaissances) — l’icône en forme de livre, à côté de l’engrenage — et ajoutez-y un ou deux articles. Sans source de connaissances, l’IA transmet toutes les questions à votre équipe au lieu d’y répondre. Voir les sources de connaissances.
Vérifiez que cela fonctionne en posant au bot AB Support, dans Teams, la question dont vous venez d’écrire la réponse — il puise dans les mêmes sources qu’un client. - Nommez le desk et donnez-lui une icône. Dans Settings → Desk identity (identité du desk), baptisez-le d’après le public qu’il sert — Facturation, Chat du site — pour que votre équipe distingue un desk d’un autre d’un coup d’œil. Voir Settings.
- Raccordez vos canaux clients. Ouvrez Settings pour y trouver l’extrait de code du chat web, votre boîte aux lettres d’assistance ainsi que vos numéros WhatsApp et SMS. Voir Settings.
- Faites venir votre équipe. Sur un desk lié à un canal, toute personne du canal qui ouvre AB Support en devient membre. Sur un desk autonome, invitez-la depuis les Settings du desk. Dans les deux cas, des tickets peuvent ensuite lui être attribués — voir l’attribution des tickets.
L’e-mail est la seule partie qui réclame un administrateur. Raccorder une boîte aux lettres d’assistance suppose qu’un administrateur Microsoft 365 (une personne habilitée à approuver les autorisations d’application pour toute votre société) accorde l’accès une fois pour toutes. Rien d’autre n’en dépend : la création d’un desk, le chat web, les formulaires et l’IA fonctionnent sans cela. Voir l’e-mail d’assistance pour les étapes côté boîte aux lettres.
Travailler sur le desk en dehors de Teams
Dans une équipe d’assistance, certaines personnes ne vivent pas dans Microsoft Teams. Rien ne les y oblige :
- Outlook ou l’application Microsoft 365. Une fois installé, AB Support y apparaît, avec les mêmes onglets Home, Desks et Settings.
- N’importe quel navigateur. Rendez-vous sur blz.actionbridge.io/web/hub, connectez-vous avec le même compte Microsoft et ouvrez AB Support — il figure aux côtés d’AB Projects et d’AB Sales.
Rien à installer, rien à synchroniser — c’est le même desk partout. Qu’un collègue réponde depuis Teams, Outlook ou le navigateur, le client ne voit qu’une seule conversation.
Ce dont vous disposez après la mise en place
| Surface | À quoi elle sert |
|---|---|
| L’application personnelle | Home montre ce qui vous attend sur l’ensemble des desks, Desks les liste, Settings contient vos propres préférences. Dans Teams, Outlook, l’application Microsoft 365 ou un navigateur. |
| L’onglet de canal | Sur un desk lié à un canal, le tableau de bord et la liste des tickets épinglés dans le canal où travaille votre équipe. |
| Les cartes de demande dans le canal | Sur un desk lié à un canal, une carte est publiée à chaque nouvelle demande, pour que n’importe qui puisse intervenir et répondre sans ouvrir l’application. |
| Le bot AB Support | Posez-lui une question et il répond à partir de votre base de connaissances, sources à l’appui ; ou demandez-lui open tickets et my tickets. Tapez help pour la liste complète. Il répond avant même que vous ayez configuré quoi que ce soit. Voir le bot. |
| Vos canaux clients | Le chat web, l’e-mail, les formulaires, ainsi que WhatsApp et les SMS qu’empruntent vos clients. |
Dès que le desk existe et que les Settings sont renseignés, il est en service — le prochain message d’un client deviendra votre premier ticket.