Les tickets et les clients d’un desk (guichet d’assistance) sont visibles par les membres de ce desk — et par personne d’autre. L’appartenance au desk est toute la règle ; tout ce qui suit ne dit que comment on en devient membre.
Comment on devient membre
Cela dépend de laquelle des deux formes de desk vous avez.
Desk lié à un canal
Toute personne du canal Teams qui ouvre AB Support y entre comme agent. Retirez quelqu’un du canal et son accès disparaît avec lui. Aucune liste d’invitation distincte à tenir à jour.
Desk autonome
Celui qui l’a créé en est le propriétaire. Tous les autres sont invités depuis les Settings (paramètres) du desk, dans la section Members (membres). Personne n’est ajouté du fait d’appartenir à tel ou tel canal.
Comment fonctionne l’accès
| Qui | Ce qu’il voit |
|---|---|
| Les membres du desk | Tous les tickets, les clients et le tableau de bord de ce desk — depuis Teams, Outlook ou le web. |
| Tous les autres, dans votre entreprise | Rien — à moins qu’ils ne rejoignent le desk par l’une des deux voies ci-dessus. |
| Un autre desk / un autre produit AB | Rien. Les données sont cantonnées au seul desk auquel elles appartiennent. |
| Vos clients | Uniquement leur propre conversation, sur le canal qu’ils ont emprunté — jamais le côté agent, jamais les autres clients. |
Au sein d’un desk, les membres ont un rôle — Owner (propriétaire), Admin (administrateur) ou Agent. Les rôles décident de ce que l’on peut modifier, pas de ce que l’on peut voir : tout membre voit les tickets du desk, tandis que seuls les administrateurs peuvent en changer les paramètres.
Si vous exploitez plusieurs desks
Chaque desk est une île : ses propres tickets, ses propres clients, ses propres membres. Quelqu’un qui est sur le desk A ne voit pas le desk B, sauf s’il est membre des deux. C’est ce qui permet à une même entreprise d’exploiter, par exemple, un desk d’assistance produit et un desk de facturation sans que les deux se mélangent.
La règle est simple : l’accès vient de l’appartenance au desk, et les données ne passent jamais d’un desk — ni d’un produit — à un autre.