Toute personne qui contacte votre desk (guichet d’assistance) devient une fiche client. AB Support l’identifie par son adresse e-mail ou par son numéro de téléphone — selon ce que fournit son canal — de sorte que, lorsqu’elle vous réécrit, ses tickets précédents sont déjà là.
Deux clés d’identité, une par type de canal
La donnée qui identifie la personne dépend de la façon dont elle vous a joint. Il n’y a ni inscription ni mot de passe — c’est le canal qui fournit l’identité.
| Canal | Reconnu par |
|---|---|
| Web chat, Support email, Web form | Adresse e-mail |
| WhatsApp, SMS | Numéro de téléphone |
Comment se forme une fiche client
Vous ne créez pas les clients à la main. La première fois qu’une nouvelle adresse e-mail ou un nouveau numéro de téléphone parvient à votre desk, AB Support ouvre une fiche pour cette personne et y rattache le ticket. Le message suivant, venu de la même adresse ou du même numéro, arrive sur la même fiche.
Fusionner deux fiches d’une même personne
Quand vous constatez que deux clients sont la même personne — le ticket WhatsApp vient manifestement de quelqu’un qui vous a écrit par e-mail la semaine dernière — fusionnez-les depuis n’importe quel ticket de l’un ou de l’autre.
- Ouvrez un ticket de l’une des deux fiches. Son panneau Customer (client) indique de qui il provient.
- Cliquez sur Same person as another customer? (même personne qu’un autre client ?) sous les coordonnées du client.
- Recherchez l’autre fiche par nom, adresse e-mail ou numéro de téléphone, puis cliquez sur Choose (choisir) à côté de la bonne. Un numéro de téléphone est reconnu quelle que soit la façon dont il a été saisi :
+44 7700trouve donc447700900123. - Vérifiez quelle fiche est conservée, puis cliquez sur Merge (fusionner). La confirmation nomme les deux fiches, vous pouvez donc revenir en arrière avec Back (retour) si vous vous êtes trompé.
| Après une fusion | Ce qui se passe |
|---|---|
| La fiche conservée | Celle que vous avez rencontrée en premier, pour que « vu pour la première fois » reste exact. |
| Tickets | Ils passent tous sur la fiche conservée. L’historique de chaque ticket déplacé mentionne la fusion. |
| E-mail et téléphone | La fiche conservée récupère celui des deux qui lui manquait, de sorte que les e-mails et les messages WhatsApp ou SMS qui suivent arrivent tous sur elle. |
| Désinscription des messages | Si l’une ou l’autre fiche s’était désinscrite des SMS et de WhatsApp, le client fusionné reste désinscrit. Son historique de consentement est également repris. |
| L’autre fiche | Conservée en arrière-plan, pas supprimée, pour que rien ne se perde — elle cesse simplement d’apparaître comme un client distinct. |
Ce que contient une fiche client
| Champ | D’où il provient |
|---|---|
| Name (nom) | Ce que la personne a indiqué dans le chat, dans le formulaire, le nom de l’expéditeur de son e-mail, ou son profil de messagerie. |
| Email (e-mail) | La clé d’identité du Web chat, du Support email et des Web forms. |
| Phone (téléphone) | La clé d’identité de WhatsApp et des SMS, conservée au format international. |
| Ticket history (historique des tickets) | Tous les tickets ouverts par cette personne, sur l’ensemble de vos canaux. |
Le fichier clients vit à l’intérieur de votre desk d’assistance — chaque desk a ses propres clients, comme il a ses propres tickets et ses propres paramètres.