AB Support هو نظام خدمة عملاء مدعوم بالذكاء الاصطناعي لفريقك. يصل إليك العملاء عبر الدردشة على الويب، والبريد الإلكتروني، ونموذج الويب، وWhatsApp، وSMS؛ وتتحوّل كل رسالة إلى تذكرة. يجيب الذكاء الاصطناعي عن الأسئلة الشائعة اعتماداً على قاعدة المعرفة الخاصة بك — مع ذكر المصادر — ويسلّم كل ما يعجز عن حلّه إلى شخص في فريقك.
تصل التذاكر من قنوات عدّة وتستقرّ جميعها في طابور واحد. مهما كانت الوسيلة التي يصل بها العميل إليك — دردشة، أو بريد إلكتروني، أو نموذج، أو WhatsApp، أو SMS — فإنها تصبح تذكرة في قائمة واحدة يتصفّحها فريقك ويعمل عليها. لا يحتاج عملاؤك إلى تسجيل الدخول إلى أي شيء؛ فذلك مكان عمل الوكلاء لديك. راجع كيف يصل إليك العملاء.
البداية
كل شيء في AB Support يعيش داخل desk (مكتب خدمة) — وهو مساحة العمل الخاصة بك، بتذاكرها وعملائها وإعداداتها. الحساب الجديد لا يحتوي على أي منها، لذا فأول ما ينبغي فعله هو إنشاء واحد:
- أنشئ desk. من علامة التبويب Home (الرئيسية)، اكتب اسماً ثم انقر Create a desk (إنشاء مكتب خدمة). أو أضف علامة تبويب AB Support إلى قناة في Teams، فيُنشأ desk لتلك القناة.
- امنح الذكاء الاصطناعي ما يجيب منه. افتح Knowledge base (قاعدة المعرفة) الخاصة بالـ desk — أيقونة الكتاب — واكتب مقالاً أو اثنين. راجع مصادر المعرفة.
- فعّل قناة. أداة الدردشة على الويب هي الأسرع؛ أما البريد الإلكتروني والنماذج وWhatsApp وSMS فتجدها في Settings (الإعدادات).
الشرح الكامل خطوة بخطوة موجود في تثبيت AB Support.
أين يعمل فريقك
Teams أو Outlook أو المتصفّح — الـ desks نفسها، والتذاكر نفسها. اعمل على AB Support من التطبيق داخل Microsoft Teams، أو من Outlook أو تطبيق Microsoft 365، أو سجّل الدخول عبر الويب على blz.actionbridge.io/web/hub وافتح AB Support إلى جانب AB Projects وAB Sales. إنه الـ desk نفسه أياً كانت الوسيلة التي تستخدمها — الطابور نفسه، والإعدادات نفسها، ولا شيء يحتاج إلى مزامنة. وتسجيل الدخول يتم بحساب Microsoft الخاص بك في كل مكان.
كيف تسير التذكرة
العميل يسأل الذكاء الاصطناعي يجيب التصعيد إلى وكيل تم الحل
تتحوّل رسالة العميل إلى تذكرة. يحاول الذكاء الاصطناعي الإجابة عنها أولاً؛ وإن لم يستطع، تُوجَّه التذكرة إلى فريق وتُسلَّم إلى شخص يردّ من Teams أو Outlook أو الويب. راجع كيف تعمل التذكرة.
الأجزاء
القنوات — كيف يصل إليك العملاء: الدردشة على الويب، والبريد الإلكتروني، ونموذج الويب، وWhatsApp، وSMS. مصادر المعرفة — ما الذي يجيب منه الذكاء الاصطناعي، وكيف تكتبه. العمل على الطابور — تصفّح صندوق التذاكر وتصفيته وفرزه. كيف تعمل التذكرة — دورة الحياة، والملاحظات الداخلية، والخط الزمني للنشاط. إلى أين تذهب التذكرة المصعَّدة — وسم الفريق، والسبب، ومسودّة الرد. بوت AB Support — تفقّد التذاكر من دردشة Teams، واختيار مكان نشر التصعيدات. لوحة المعلومات — الأرقام، ونقرة واحدة تنقلك إلى التذاكر التي خلفها. إعدادات الـ desk والأدوار — القنوات، وصندوق البريد، والحالات، والأعضاء (للمسؤولين فقط). إعداداتك الشخصية — اللغة، والمنطقة الزمنية، وبريد ملخّص التذاكر الخاص بك. الـ Desks — كيف تُنظَّم فرق الدعم وصناديق البريد المنفصلة.
لمن هو موجَّه
- فرق الدعم التي تعيش أصلاً داخل Microsoft Teams ولا ترغب في إبقاء أداة مكتب مساعدة منفصلة مفتوحة طوال اليوم.
- الفرق التي تضمّ أشخاصاً لا يستخدمون Teams كثيراً — إذ يمكنهم العمل على الطابور نفسه من Outlook أو من المتصفّح بدلاً من ذلك.
- الفرق الصغيرة التي تريد من الذكاء الاصطناعي أن يتولّى الأسئلة المتكرّرة، بحيث لا يتعامل الأشخاص إلا مع ما يحتاج إليهم فعلاً.
- كل من يكون “صندوق الدعم” لديه اليوم صندوق بريد مشترك (صندوق يقرأه عدّة أشخاص، مثل support@yourcompany.com) يتراكم بصمت.
الهدف ليس استبدال مكتب مساعدة مؤسسي كامل — بل حلّ الخط الأمامي الروتيني تلقائياً، وتسليم فريقك ما تبقّى مع كل ما يحتاجه للردّ بسرعة.