Depois que um ticket é resolvido, você pode perguntar ao cliente como foi o atendimento: uma nota de 1 a 5 e, se ele quiser, um comentário. A resposta aparece no ticket e entra numa nota de CSAT (satisfação do cliente — a fatia de respostas com nota 4 ou 5) no seu painel.
Duas formas de enviar
À mão, a partir de um ticket
Abra um ticket resolvido e clique em Send survey (enviar pesquisa) na seção Satisfaction (satisfação). Funciona para qualquer pessoa do desk, com ou sem o envio automático ligado.
Automaticamente, depois de cada resolução
Um administrador do desk liga isso uma vez nas configurações do desk, e a partir daí todo ticket resolvido recebe a pergunta, depois de uma breve espera. Desligado até alguém ligar.
Enviar uma a partir de um ticket resolvido
- Resolva o ticket. Resolve (resolver) e, em seguida, escolha um motivo (veja como um ticket de suporte funciona).
- Clique em Send survey. Fica na seção Satisfaction, que aparece em todo ticket resolvido. O e-mail sai do endereço de suporte do seu desk para o cliente.
- Acompanhe a resposta na mesma seção. Ela mostra Survey sent … no answer yet (pesquisa enviada, ainda sem resposta) até o cliente responder, e depois a nota e o comentário dele. A linha do tempo de atividade do ticket registra os dois momentos.
Se não houver botão Send survey, a seção diz o porquê no lugar dele — por exemplo, o ticket chegou por um canal que as pesquisas ainda não alcançam (veja a tabela abaixo).
Enviar automaticamente
- Abra as configurações do desk pela engrenagem dentro do desk (só administradores do desk — veja configurações do AB Support).
- Em Satisfaction survey (pesquisa de satisfação), marque Send the survey automatically when a ticket is resolved (enviar a pesquisa automaticamente quando um ticket for resolvido).
- Escolha quando enviar em Send it — right away (within 30 minutes) (na hora, em até 30 minutos), ou 1 hora, 4 horas ou 1 dia depois da resolução — e clique em Save (salvar). O selo muda para Sending automatically (enviando automaticamente).
O envio automático é cauteloso de propósito. Cada resolução é tentada uma vez só — um envio que falhou não é repetido a cada meia hora — e o cliente não é perguntado de novo sobre o mesmo ticket em 30 dias, por mais que ele seja reaberto e resolvido. Um agente ainda pode enviar uma à mão.
Quais tickets podem receber pesquisa
| O ticket chegou por | Pesquisa | Como o cliente a vê |
|---|---|---|
| E-mail de suporte | Sim | Por e-mail |
| Formulário web | Sim | Por e-mail, no endereço que ele deixou |
| Chat no site | Sim | Por e-mail — e dentro do chat, se ele ainda estiver com o chat aberto |
| WhatsApp, SMS, Microsoft Teams | Ainda não | — |
Um cliente que pediu para não receber mensagens (por exemplo, respondendo STOP por SMS) nunca recebe pesquisa. Veja como os clientes chegam até você para os canais em si.
O que o cliente vê
Um e-mail do seu desk — assinado com o nome do seu desk, não com o nosso — perguntando o quanto ele ficou satisfeito, com cinco botões que vão de 1 Very dissatisfied (muito insatisfeito) a 5 Very satisfied (muito satisfeito). Ao escolher um, abre-se uma página curta com aquela nota já marcada, espaço para um comentário e um botão Send (enviar).
Um cliente do chat no site que ainda está com o chat aberto vê a mesma pergunta como um cartão na conversa e pode responder ali mesmo. É uma pesquisa só nos dois casos, então ela conta uma vez. Os clientes podem mudar a resposta depois pelo mesmo link, e o e-mail e a página aparecem em inglês ou japonês, conforme o idioma da conversa (os outros idiomas veem inglês por enquanto, então um cliente que escreve em português os recebe em inglês).
Se o cliente responder ao e-mail da pesquisa em vez de preenchê-la — “continua quebrado” — a resposta chega ao seu desk como qualquer outro e-mail sobre aquele ticket.
Como ler os números
O painel tem uma seção Customer satisfaction · last 30 days (satisfação do cliente nos últimos 30 dias), que conta as pesquisas enviadas nos últimos 30 dias:
| Quadro | O que significa |
|---|---|
| CSAT | Dos clientes que responderam, a fatia que deu nota 4 ou 5. 80% ou mais é bom, 60–79% merece uma olhada, abaixo de 60% precisa de atenção. |
| Responses (respostas) | Quantas pesquisas foram respondidas. |
| Response rate (taxa de resposta) | Respostas sobre pesquisas enviadas. Uma pesquisa que nunca chegou ao cliente — por um problema na caixa de e-mail, digamos — não conta como enviada, então não pode puxar este número para baixo. |
Um quadro mostra — em vez de 0% quando ainda não há nada a partir do qual calcular: “nenhuma resposta ainda” e “ninguém ficou satisfeito” são notícias diferentes. Se nenhuma pesquisa saiu nos últimos 30 dias, a seção diz isso e explica como começar.
Leia uma nota baixa junto com o comentário e o ticket de onde ela veio — uma resposta sincera sobre uma passagem de bastão lenta vale mais do que a porcentagem que ela mexeu.