Quando você abre um desk de suporte — pela aba do AB Support no Microsoft Teams ou pelo aplicativo web —, ele cai num Dashboard (painel): a saúde do desk num relance. E não é só um relatório: a maioria dos cartões é clicável, e cada um abre a lista de tickets filtrada exatamente nos tickets que ele conta.
Duas visões, um desk
Um alternador no topo troca entre o Dashboard e a lista de Tickets. Um desk abre no Dashboard para você ver o quadro geral primeiro; passe para Tickets para trabalhar um ticket específico.
Dashboard
O padrão. Contagens e taxas que dizem como o desk está indo — e cartões clicáveis que levam você aos tickets correspondentes.
Tickets
A lista de trabalho — todos os tickets, filtráveis e ordenáveis. É aqui que você abre um ticket para ler e responder. Veja o que é um ticket.
O que o painel mostra
Os cartões são agrupados de modo que cada grupo responde a uma pergunta sobre o desk.
| Grupo | Cartões | O que ele diz |
|---|---|---|
| Channel status | Active, mais um cartão por status de ticket | Quantos tickets estão em cada estado agora — a leitura rápida da sua fila acumulada. |
| Responsiveness | Awaiting agent, Unassigned, Oldest open | Quem está esperando uma pessoa, o que ninguém assumiu ainda (os tickets que a IA ainda está respondendo não contam) e a idade do ticket que esperou mais tempo. |
| AI bot | Helpfulness %, Ratings, Handled by AI % | Como a IA está indo — a nota de utilidade vinda das avaliações dos clientes e a fatia de perguntas que ela resolveu sem uma pessoa. |
| Customer satisfaction · last 30 days (satisfação do cliente) | CSAT, Responses, Response rate | O que os clientes acharam do atendimento como um todo, segundo as pesquisas de satisfação enviadas depois da resolução dos tickets nos últimos 30 dias. |
| Your performance | Assigned to you, Resolved by you | O que você tem no colo e quanto já tirou da frente. |
Quais cartões dá para clicar
A regra é simples: um cartão é clicável quando há um conjunto real de tickets por trás dele. Esses cartões abrem a lista de Tickets filtrada precisamente naquele conjunto.
Clicável — abre uma lista filtrada
Cartões de contagem como Unassigned, Awaiting agent e Assigned to you. Clicar em Unassigned abre a lista dos tickets sem responsável; Assigned to you abre os seus. O número do cartão é exatamente quantos você vai ver.
Não clicável — de propósito
Cartões de taxa, de idade e de pesquisa: Helpfulness %, Ratings, Handled by AI %, Oldest open e os cartões de satisfação do cliente — CSAT, Responses e Response rate. Não existe um único conjunto de tickets por trás de uma porcentagem ou de uma idade, então eles ficam inertes em vez de fingir que são botões.
A lista de Tickets
Passe para Tickets e você tem a fila inteira com alguns controles para focar: filtros rápidos (All, Mine, Unassigned, AI, Needs a human), uma lista suspensa de status, um controle de ordenação (Recent activity ou Oldest waiting), uma caixa de busca e os seus filtros salvos. Trabalhar a fila — triar, atribuir e responder — está em trabalhando a fila de tickets.
Lendo os números da IA com honestidade
Um Handled by AI % alto significa que o bot está tirando da frente as perguntas de rotina para que sua equipe se concentre nas difíceis — mas só se vier acompanhado de um Helpfulness % saudável. Uma taxa alta de resolução com uma nota de utilidade baixa significa que a IA está respondendo muitas perguntas mal; isso é um sinal para melhorar suas fontes de conhecimento.
Os dois cartões para acompanhar todo dia são Awaiting agent e Unassigned: clique em qualquer um, desça a lista e ninguém cai no esquecimento.