Toda pessoa que entra em contato com o seu desk (sua área de suporte) vira um registro de cliente. O AB Support reconhece essa pessoa pelo endereço de e-mail ou pelo número de telefone — o que o canal dela fornecer —, então, quando ela escreve de novo, os tickets anteriores já estão ali.
Duas chaves de identidade, uma para cada tipo de canal
Qual dado identifica a pessoa depende de como ela chegou até você. Não há cadastro nem senha — a identidade vem do canal.
| Canal | Reconhecido por |
|---|---|
| Web chat (chat no site), e-mail de suporte, formulário web | Endereço de e-mail |
| WhatsApp, SMS | Número de telefone |
Como um registro de cliente se forma
Você não cria clientes na mão. Na primeira vez que um endereço de e-mail ou um número de telefone novo chega ao seu desk, o AB Support abre um registro para aquela pessoa e prende o ticket nele. A mensagem seguinte vinda do mesmo endereço ou número cai no mesmo registro.
Mesclar dois registros da mesma pessoa
Quando você perceber que dois clientes são a mesma pessoa — o ticket do WhatsApp é claramente de alguém que mandou e-mail na semana passada —, mescle os dois a partir de qualquer ticket de qualquer um deles.
- Abra um ticket de um dos dois registros. O painel Customer (cliente) mostra de quem ele é.
- Clique em Same person as another customer? (mesma pessoa que outro cliente?) abaixo dos dados do cliente.
- Procure o outro registro por nome, e-mail ou número de telefone e clique em Choose (escolher) ao lado do certo. O número de telefone é encontrado do jeito que tiver sido digitado, então
+44 7700encontra447700900123. - Confira qual registro vai ficar e clique em Merge (mesclar). A confirmação mostra os dois nomes, então dá para voltar com Back (voltar) se você escolheu o errado.
| Depois de mesclar | O que acontece |
|---|---|
| Qual registro fica | O que você conheceu primeiro, para que “visto pela primeira vez” continue verdadeiro. |
| Tickets | Todos passam para o registro que fica. O histórico de cada ticket transferido registra a mesclagem. |
| E-mail e telefone | O registro que fica ganha o dado que faltava, então os e-mails seguintes e as mensagens de WhatsApp ou SMS caem nele. |
| Opt-out de mensagens | Se qualquer um dos registros tiver feito opt-out de SMS e WhatsApp, o cliente mesclado continua com opt-out. O histórico de consentimento também vem junto. |
| O outro registro | Fica guardado nos bastidores, não é apagado, então nada se perde — ele só deixa de aparecer como um cliente separado. |
O que há em um cliente
| Campo | De onde vem |
|---|---|
| Name (nome) | O que a pessoa informou no chat, no formulário, o nome no “De” do e-mail dela ou o perfil no aplicativo de mensagens. |
| Email (e-mail) | A chave de identidade do web chat, do e-mail e dos formulários web. |
| Phone (telefone) | A chave de identidade do WhatsApp e do SMS, guardada em formato internacional. |
| Ticket history (histórico de tickets) | Todos os tickets que essa pessoa abriu, em todos os seus canais. |
A base de clientes vive dentro do seu desk de suporte — cada desk tem os próprios clientes, assim como tem os próprios tickets e as próprias configurações.