Le bot AB Support

Le bot AB Support est la présence de l’application dans la messagerie Microsoft Teams. Il s’adresse à votre équipe — posez-lui une question et il répond à partir de la Knowledge base (base de connaissances) de votre desk, consultez les tickets sans ouvrir d’onglet, et dirigez les nouvelles escalades vers un canal.

Vos clients ne parlent jamais à ce bot. AB Support comporte deux surfaces d’IA distinctes, et il est facile de les confondre. Les clients rencontrent l’IA dans le widget de chat web, par e-mail, ou sur WhatsApp et par SMS — et ils n’ont jamais besoin de Teams. Le bot dont parle cet article vit dans votre Teams, et seuls vos agents s’en servent. Tous deux lisent les mêmes sources de connaissances : ce que le bot vous dit est donc ce qu’un client s’entendrait dire.

Posez-lui une question

Saisissez une question en langage courant — sans commande ni formulation particulière. Le bot y répond à partir des sources de connaissances de ce desk et énumère en dessous ce qu’il a utilisé, ce qui vous permet d’ouvrir l’article dont provient la réponse.

Vous

Un client peut-il sauter une livraison ?

AB Support

Oui — une livraison peut être sautée depuis la page d’abonnement jusqu’à deux jours avant son expédition…
Sources : Gérer votre abonnement

C’est le moyen le plus rapide de vérifier ce que dit réellement votre propre base de connaissances avant de répondre à un client avec vos propres mots — et le moyen le plus rapide de découvrir qu’elle n’en dit rien.

Une réponse consomme 1 crédit IA (AI credit), exactement comme si un client avait posé la question. Elle ne consomme pas de transaction client (customer transaction), puisque personne ne vous a écrit. Si les crédits IA du desk sont épuisés, le bot se rabat sur sa phrase « I didn’t understand that » (je n’ai pas compris) plutôt que de répondre gratuitement — voir votre quota mensuel.

Poser une question au bot ne crée jamais de ticket, et aucun client ne la voit. C’est une lecture de votre base de connaissances, rien de plus.

S’il déclare ne pas avoir compris, c’est généralement là toute la réponse. Trois causes produisent cette phrase : votre base de connaissances ne dit rien sur la question, les crédits IA sont épuisés, ou vous n’avez pas encore de desk. La première est la plus courante — et c’est le même vide qu’aurait rencontré un client, ce qui fait du bot un moyen rapide d’éprouver votre couverture avant qu’il ne trouve la faille.

Les commandes

Une poignée de mots sont lus comme des commandes plutôt que comme des questions :

Vous saisissez	Ce qui se passe
`hi` · `hello`	Un message d’accueil, qui vous renvoie à `help`. Fonctionne en anglais et en japonais.
`help`	Une carte présentant ce que fait le bot, comment mettre un desk en place, toutes les commandes, et un bouton qui ouvre AB Support.
`open tickets`	Les tickets non résolus du desk.
`my tickets`	Les tickets qui vous sont attribués.
`register`	Fait du canal courant celui où sont publiées les escalades. Dans un canal uniquement — voir plus bas.
tout le reste	Traité comme une question et résolu à partir de la base de connaissances, comme ci-dessus.

Les commandes ne tiennent pas compte de la casse, et la ponctuation finale est ignorée — Help? et help reviennent au même. tickets abrège open tickets, et mine abrège my tickets.

Où lui parler

En conversation personnelle

Ouvrez la conversation AB Support et saisissez la commande ou la question seule — juste help, rien d’autre n’est nécessaire.

Dans un canal

Mentionnez-le d’abord : @AB Support help, ou @AB Support does the trial auto-renew? Sans la mention, le bot ne voit jamais le message : c’est la règle de Teams, pas la nôtre.

Il répond avant même que vous ayez rien configuré. Les salutations et help fonctionnent sur une installation toute neuve, sans desk et sans vous être d’abord connecté aux onglets. Si vous demandez les tickets avant d’avoir un desk, il répond par une carte expliquant comment en créer un, plutôt que par une erreur.

De quel desk le bot vous parle

Le bot travaille sur un seul desk à la fois — tant pour les tickets que pour les connaissances dont il tire ses réponses — et il le choisit sans vous demander :

Dans un canal doté d’un onglet AB Support, il utilise le desk de ce canal. C’est le cas sans ambiguïté.
Partout ailleurs — conversation personnelle, ou canal sans onglet — il se rabat sur le premier desk auquel vous appartenez.

Si vous exploitez plusieurs desks, vérifiez lequel vous consultez. En conversation personnelle, le bot ne peut en choisir qu’un : open tickets peut donc rendre compte, sans le dire, d’un desk auquel vous ne pensiez pas — et une question peut recevoir une réponse tirée de la base de connaissances du mauvais desk. Quand cela compte, posez la question dans le canal dont l’onglet porte le desk voulu, ou utilisez la file de tickets du desk, qui montre toujours le desk que vous avez ouvert.

Envoyer les escalades vers un canal

Lorsque l’IA ne peut pas répondre à un client, elle achemine le ticket et publie une carte pour que votre équipe le voie sans surveiller la file. Cette carte a besoin d’un canal où atterrir.

Un desk créé depuis un canal Teams en a déjà un. Un desk autonome, non : register est la façon de lui en donner un.

Rendez-vous dans le canal où vous voulez voir apparaître les cartes, et assurez-vous qu’AB Support y est installé.
Envoyez @AB Support register. Le bot confirme : « Registered this channel for AB Support notifications — escalations will land here. » (ce canal est enregistré pour les notifications AB Support ; les escalades atterriront ici).

Lancez la commande dans une conversation personnelle et il vous dira de la lancer dans un canal, faute de canal à enregistrer.

register n’équivaut pas à ajouter l’onglet. Ajouter l’onglet AB Support à un canal crée un desk pour ce canal. register se contente d’indiquer où doivent aller les cartes d’un desk existant. Et comme le bot choisit le desk de la même manière que partout ailleurs, si vous exploitez plusieurs desks, l’onglet est la voie qui ne laisse aucun doute sur celui que vous avez raccordé.

Répondre depuis une carte

Les cartes que publie le bot ne sont pas de simples notifications. Chacune porte le client, sa question et le fait que l’IA ait déjà répondu ou non — ainsi qu’une zone de réponse, pour qu’un agent puisse répondre depuis le canal sans ouvrir l’application. Voir le fonctionnement d’un ticket.

Publié le 2026-09-22

Version 1

AB Support bot commandes Microsoft Teams aide register notifications base de connaissances crédits IA