Accord de niveau de service (SLA)
Le présent Accord de niveau de service (ci-après le « SLA ») définit la disponibilité du service, le système de support et les autres indicateurs clés de performance pour ActionBridge (ci-après le « Service ») fourni par Receiptroller Co., Ltd. (ci-après la « Société »).
1. Disponibilité du service
La Société vise une disponibilité annuelle du service de 99,9 % ou plus. La disponibilité est mesurée selon la méthode de calcul suivante, qui exclut les facteurs suivants :
- Maintenance planifiée notifiée à l'avance
- Indisponibilité due à un cas de force majeure (catastrophes naturelles, guerre, émeutes, modifications législatives, etc.)
- Impact causé par les actions ou les systèmes de l'utilisateur
2. Réponse du support
La Société fournit le système de support suivant :
- Horaires de support : jours ouvrés (lundi au vendredi) de 9h00 à 18h00 (Heure standard du Japon)
- Délai de réponse : la Société répond aux demandes dans les 24 heures suivant leur réception. Les problèmes urgents sont traités dès que possible.
3. Maintenance planifiée
La Société effectue des opérations de maintenance régulières pour garantir la stabilité et les performances du système. La maintenance planifiée est notifiée à l'avance afin de minimiser l'impact sur les utilisateurs. La maintenance régulière a généralement lieu le premier vendredi de chaque mois à minuit.
4. Réponse aux interruptions de service
En cas d'interruption de service, la Société suit les étapes suivantes :
- Après détection, nous informons rapidement les utilisateurs. Les détails sont publiés sur la page de statut du système.
- Nous commençons immédiatement à enquêter sur le problème et fournissons des mises à jour régulières.
- Après résolution, nous identifions la cause, examinons les mesures préventives et rendons compte aux utilisateurs.
5. Garantie de disponibilité
Si la disponibilité annuelle du service est confirmée inférieure à 99,9 %, la Société fournit la compensation suivante aux utilisateurs :
- De 99,0 % à moins de 99,9 % : remboursement de 10 % de la redevance mensuelle
- De 98,0 % à moins de 99,0 % : remboursement de 25 % de la redevance mensuelle
- Inférieur à 98,0 % : remboursement de 50 % de la redevance mensuelle
Les remboursements ne sont appliqués que si l'utilisateur signale l'interruption à la Société.
6. Exceptions
Les causes d'interruptions ou de retards suivantes sont exclues du présent SLA :
- Impact causé par le réseau, les appareils ou les logiciels de l'utilisateur
- Force majeure (catastrophes naturelles, guerre, terrorisme, etc.)
- Données ou informations inexactes fournies par l'utilisateur
7. Modifications du SLA
La Société peut modifier le présent SLA avec préavis. Le SLA mis à jour s'applique dès sa publication sur le Service.
8. Contact
Pour toute question concernant ce SLA, veuillez nous contacter via le formulaire de contact.