Toda persona que contacta con su desk (mesa de soporte) se convierte en una ficha de cliente. AB Support la identifica por su dirección de correo electrónico o por su número de teléfono — el dato que le dé su canal —, de modo que cuando vuelve a escribir, sus tickets anteriores están ahí mismo.
Dos claves de identidad, una por tipo de canal
Qué dato identifica a la persona depende de cómo haya llegado hasta usted. No hay registro ni contraseña — la identidad la aporta el canal.
| Canal | Se identifica por |
|---|---|
| Chat web, correo de soporte, formulario web | Dirección de correo electrónico |
| WhatsApp, SMS | Número de teléfono |
Cómo se forma una ficha de cliente
Usted no crea clientes a mano. La primera vez que una nueva dirección de correo o un nuevo número de teléfono llega a su desk, AB Support abre una ficha para esa persona y le adjunta el ticket. El siguiente mensaje desde la misma dirección o el mismo número aterriza en la misma ficha.
Fusionar dos fichas de la misma persona
Cuando vea que dos clientes son la misma persona — el ticket de WhatsApp es claramente de alguien que le escribió un correo la semana pasada —, fusiónelos desde cualquier ticket de cualquiera de los dos.
- Abra un ticket de una de las dos fichas. Su panel Customer muestra de quién es.
- Haga clic en Same person as another customer? debajo de los datos del cliente.
- Busque la otra ficha por nombre, correo electrónico o número de teléfono, y haga clic en Choose junto a la correcta. Un número de teléfono coincide se escriba como se escriba, así que
+44 7700encuentra447700900123. - Compruebe qué ficha se conserva y haga clic en Merge. La confirmación nombra las dos, así que puede volver atrás con Back si eligió la equivocada.
| Tras una fusión | Qué ocurre |
|---|---|
| Qué ficha se queda | La que conoció primero, de modo que “visto por primera vez” sigue siendo cierto. |
| Tickets | Todos pasan a la ficha que se queda. El historial de cada ticket trasladado deja constancia de la fusión. |
| Correo electrónico y teléfono | La ficha que se queda incorpora el dato que le faltaba, de modo que tanto los correos posteriores como los mensajes de WhatsApp o SMS llegan a ella. |
| Baja de mensajería | Si cualquiera de las dos fichas se había dado de baja de SMS y WhatsApp, el cliente fusionado sigue dado de baja. Su historial de consentimiento también se traslada. |
| La otra ficha | Se conserva en segundo plano, no se elimina, así que no se pierde nada — simplemente deja de aparecer como un cliente aparte. |
Qué contiene un cliente
| Campo | De dónde sale |
|---|---|
| Nombre | Lo que la persona indicó en el chat, en el formulario, el nombre del remitente de su correo o su perfil de mensajería. |
| Correo electrónico | La clave de identidad para el chat web, el correo y los formularios web. |
| Teléfono | La clave de identidad para WhatsApp y SMS, guardada en formato internacional. |
| Historial de tickets | Todos los tickets que ha abierto esta persona, en todos sus canales. |
El fichero de clientes vive dentro de su desk de soporte — cada desk tiene sus propios clientes, igual que tiene sus propios tickets y sus propios ajustes.