Ihr Kundenbestand

Jede Person, die Ihren desk (die Anlaufstelle Ihres Support-Teams) kontaktiert, wird zu einem Kundendatensatz. AB Support ordnet sie über die E-Mail-Adresse oder die Rufnummer zu — je nachdem, was ihr Kanal mitliefert —, sodass beim nächsten Mal ihre früheren Tickets direkt vorliegen.

Das ist der eigene Kundenbestand von AB Support — nicht das CRM von AB Sales. Ein Support-Kunde ist jemand, der um Hilfe gebeten hat; er ist kein automatischer Vertriebs-Lead. Die beiden Produkte führen ihre eigenen Datensätze, damit ein Unternehmen jedes davon auch für sich allein betreiben kann. Siehe was AB Support ist.

Zwei Identitätsschlüssel, einer je Kanalart

Welches Merkmal die Person identifiziert, hängt davon ab, wie sie Sie erreicht hat. Es gibt keine Registrierung und kein Passwort — die Identität liefert der Kanal.

Kanal	Zugeordnet über
Web-Chat, Support-E-Mail, Webformular	E-Mail-Adresse
WhatsApp, SMS	Rufnummer

Dieselbe Person auf zwei Kanalarten beginnt als zwei Datensätze. Wer Ihnen eine E-Mail schreibt und Ihnen später über WhatsApp eine Nachricht schickt, wird über zwei verschiedene Schlüssel zugeordnet — die Person erscheint also zunächst als zwei Kunden, jeweils mit einem Teil ihres Verlaufs. AB Support führt sie nie auf bloßen Verdacht zusammen — eine gemeinsam genutzte Nummer oder eine eingetippte E-Mail-Adresse kann jemand anderem gehören —, also führen Sie sie zusammen, sobald Sie wissen, dass es sich um eine Person handelt.

Wie ein Kundendatensatz entsteht

Kunden legen Sie nicht von Hand an. Sobald eine neue E-Mail-Adresse oder Rufnummer zum ersten Mal Ihren desk erreicht, legt AB Support einen Datensatz für diese Person an und hängt das Ticket daran. Die nächste Nachricht von derselben Adresse oder Nummer landet auf demselben Datensatz.

Neue E-Mail-Adresse oder Rufnummer meldet sich Kundendatensatz wird angelegt Spätere Tickets hängen an demselben Kunden

Zwei Datensätze derselben Person zusammenführen

Wenn Sie erkennen, dass zwei Kunden dieselbe Person sind — das WhatsApp-Ticket stammt eindeutig von jemandem, der Ihnen letzte Woche eine E-Mail geschrieben hat —, führen Sie sie über ein beliebiges Ticket eines der beiden zusammen.

Öffnen Sie ein Ticket eines der beiden Datensätze. Sein Bereich Customer zeigt, von wem es stammt.
Klicken Sie auf Same person as another customer? unter den Angaben zum Kunden.
Suchen Sie den anderen Datensatz nach Name, E-Mail-Adresse oder Rufnummer und klicken Sie neben dem richtigen auf Choose. Eine Rufnummer wird gefunden, egal wie sie eingegeben wurde — +44 7700 findet also 447700900123.
Prüfen Sie, welcher Datensatz erhalten bleibt, und klicken Sie dann auf Merge. Die Bestätigung nennt beide, sodass Sie mit Back zurückgehen können, falls Sie den falschen gewählt haben.

Nach dem Zusammenführen	Was passiert
Welcher Datensatz bleibt	Der, den Sie zuerst kennengelernt haben — so bleibt “zuerst gesehen” zutreffend.
Tickets	Alle wandern auf den verbleibenden Datensatz. Im Verlauf jedes verschobenen Tickets ist das Zusammenführen vermerkt.
E-Mail und Telefon	Der verbleibende Datensatz erhält, was ihm noch fehlte, sodass spätere E-Mails und WhatsApp- oder SMS-Nachrichten beide bei ihm landen.
Abmeldung von Nachrichten	Hatte sich einer der beiden Datensätze von SMS und WhatsApp abgemeldet, bleibt der zusammengeführte Kunde abgemeldet. Auch sein Einwilligungsverlauf wird übernommen.
Der andere Datensatz	Bleibt im Hintergrund erhalten und wird nicht gelöscht, damit nichts verloren geht — er erscheint nur nicht mehr als eigener Kunde.

Es gibt keine Schaltfläche zum Rückgängigmachen. Das Zusammenführen vereint die Verläufe zweier Personen — vergewissern Sie sich also, dass es sich um eine Person handelt, bevor Sie bestätigen. Wenn Sie die falschen zwei zusammengeführt haben, wenden Sie sich an den Support, statt zu versuchen, sie selbst wieder zu trennen.

Was auf einem Kunden steht

Feld	Woher es stammt
Name	Was die Person im Chat oder im Formular angegeben hat, der “Von”-Name ihrer E-Mail oder ihr Messaging-Profil.
E-Mail	Der Identitätsschlüssel für Web-Chat, E-Mail und Webformulare.
Telefon	Der Identitätsschlüssel für WhatsApp und SMS, gespeichert im internationalen Format.
Ticketverlauf	Jedes Ticket, das diese Person eröffnet hat — über alle Ihre Kanäle hinweg.

Warum der Verlauf wichtig ist: Wenn Sie ein Ticket öffnen, sehen Sie, ob Sie es mit einem Erstkontakt zu tun haben oder mit jemandem, dem Sie schon einmal geholfen haben — so muss sich niemand wiederholen. Siehe wie ein Ticket funktioniert.

Der Kundenbestand liegt innerhalb Ihres Support-desk — jeder desk hat seine eigenen Kunden, genau wie seine eigenen Tickets und Einstellungen.

Veröffentlicht am 2026-09-22

Zuletzt aktualisiert am 2026-10-01

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