데스크의 고객 기록

여러분의 데스크에 문의하는 사람은 모두 고객 기록이 됩니다. AB Support는 이메일 주소나 전화번호 — 그 채널이 알려주는 쪽 — 로 같은 사람을 알아보므로, 그 사람이 다시 문의하면 지난 티켓이 바로 옆에 함께 보입니다.

이것은 AB Support 자체의 고객 기록이며, AB Sales CRM이 아닙니다. 지원 고객은 도움을 요청한 사람이지, 자동으로 영업 리드가 되지는 않습니다. 두 제품은 각자의 기록을 따로 두기 때문에 어느 한쪽만 써도 됩니다. AB Support란 무엇인가를 참고하세요.

신원 키는 둘, 채널 종류마다 하나씩

어느 정보가 그 사람을 식별하는지는 어떤 경로로 연락했는지에 달려 있습니다. 가입도 비밀번호도 없습니다 — 신원은 채널이 제공합니다.

채널	매칭 기준
Web chat, 지원 이메일, Web form	이메일 주소
WhatsApp, SMS	전화번호

같은 사람이 종류가 다른 채널로 오면 처음에는 기록이 둘로 시작합니다. 이메일을 보냈던 사람이 나중에 WhatsApp으로 메시지를 보내면 서로 다른 두 키로 매칭되므로, 처음에는 이력을 일부씩 나눠 가진 두 고객으로 보입니다. AB Support는 추측으로 둘을 합치지 않습니다 — 같은 번호나 입력된 이메일이 다른 사람의 것일 수도 있기 때문입니다. 한 사람이라는 것을 확인하면 두 기록을 병합하세요.

고객 기록이 만들어지는 과정

고객을 손으로 만들지는 않습니다. 새 이메일 주소나 전화번호가 데스크에 처음 닿는 순간 AB Support가 그 사람의 기록을 열고 티켓을 붙입니다. 같은 주소나 번호에서 오는 다음 메시지는 같은 기록에 실립니다.

새 이메일이나 번호로 문의가 들어옴 고객 기록 생성 이후 티켓은 같은 고객에 붙음

같은 사람의 두 기록 병합하기

두 고객이 같은 사람이라고 판단될 때 — WhatsApp 티켓이 지난주에 이메일을 보낸 사람에게서 온 것이 분명할 때 — 어느 쪽 티켓에서든 병합할 수 있습니다.

티켓을 엽니다. 두 기록 중 어느 쪽 티켓이든 됩니다. Customer 패널에 보낸 사람이 표시됩니다.
고객 정보 아래의 Same person as another customer?를 클릭합니다.
다른 기록을 검색합니다. 이름, 이메일, 전화번호로 검색한 뒤 맞는 항목 옆의 Choose를 클릭합니다. 전화번호는 어떻게 입력했든 일치하므로 +44 7700으로 447700900123을 찾을 수 있습니다.
어느 기록이 남는지 확인한 뒤 Merge를 클릭합니다. 확인 화면에 두 기록이 모두 표시되므로, 잘못 골랐다면 Back으로 돌아갈 수 있습니다.

병합 후	일어나는 일
남는 기록	먼저 만난 쪽입니다. 그래서 “처음 연락한 날”이 그대로 정확하게 유지됩니다.
티켓	모두 남는 기록으로 옮겨집니다. 옮겨진 각 티켓의 이력에 병합 사실이 남습니다.
이메일과 전화번호	남는 기록에 없던 쪽이 더해지므로, 이후 이메일과 WhatsApp이나 SMS 메시지가 모두 이 기록에 실립니다.
메시지 수신 거부	어느 한쪽 기록이라도 SMS와 WhatsApp 수신을 거부했다면, 병합된 고객도 수신 거부 상태를 유지합니다. 동의 이력도 함께 옮겨집니다.
다른 기록	삭제되지 않고 뒤에서 보관되므로 잃는 것은 없습니다 — 별도의 고객으로 보이지 않을 뿐입니다.

병합을 되돌리는 버튼은 없습니다. 병합은 두 사람의 이력을 하나로 합치는 일이므로, 확정하기 전에 한 사람이 맞는지 확인하세요. 잘못된 두 기록을 병합했다면 직접 나누려 하지 말고 지원팀에 문의하세요.

고객 기록에 담기는 것

항목	어디서 오는지
이름	채팅이나 양식에서 본인이 알려준 이름, 이메일의 “From” 이름, 또는 메시징 프로필.
이메일	web chat, 이메일, 웹 양식의 신원 키.
전화	WhatsApp과 SMS의 신원 키이며, 국제 표기 형식으로 저장됩니다.
티켓 이력	이 사람이 여러분의 모든 채널에서 연 모든 티켓.