你的客户库

每一个联系你 desk（服务台）的人，都会成为一条客户记录。AB Support 依据邮箱地址或电话号码来匹配他们——取决于他们所用的渠道提供的是哪一个——这样当他们再次来信时，此前的工单就在眼前。

这是 AB Support 自己的客户库——不是 AB Sales 的 CRM。一位支持客户是来寻求帮助的人；他并不会自动成为一条销售线索。两个产品各自保留自己的记录，因此一家公司可以只单独使用其中任意一个。请参阅 AB Support 是什么。

两个身份标识，各对应一类渠道

用哪一项来识别这个人，取决于他们通过什么方式找到你。这里没有注册，也没有密码——身份由渠道提供。

渠道	匹配依据
网页聊天、客服邮箱、网页表单	邮箱地址
WhatsApp、SMS	电话号码

同一个人用两类不同的渠道，起初会是两条记录。先给你发邮件、后来又在 WhatsApp 上给你发消息的人，是按两个不同的标识匹配的，所以起初会显示为两位客户，各自只有一部分历史。AB Support 绝不会凭猜测把他们合并——相同的号码或填写的邮箱也可能属于别人——所以一旦确认是同一个人，请将他们合并。

一条客户记录是怎样形成的

你不需要手工创建客户。当一个新的邮箱地址或电话号码第一次到达你的 desk 时，AB Support 就会为这个人建立一条记录，并把工单挂到它上面。来自同一地址或同一号码的下一条消息，会落到同一条记录上。

新的邮箱或号码来信创建客户记录后续工单归到同一位客户名下

合并同一个人的两条记录

当你能判断两位客户是同一个人时——比如那张 WhatsApp 工单显然来自上周发过邮件的人——可以从其中任意一方的任意一张工单上合并他们。

打开一张工单，两条记录中任意一条的工单均可。它的 Customer（客户）面板会显示来信人是谁。
点击客户详情下方的 Same person as another customer?（是否与另一位客户为同一人？）。
搜索另一条记录，可按姓名、邮箱或电话号码搜索，然后点击正确那条旁边的 Choose（选择）。电话号码无论以何种格式输入都能匹配，因此 +44 7700 可以找到 447700900123。
确认保留哪一条记录，然后点击 Merge（合并）。确认界面会列出两条记录的名称，如果选错了，可以点 Back（返回）退回。

合并之后	会发生什么
保留哪条记录	你最先接触的那一条，这样“首次接触时间”依然准确。
工单	全部移到保留的记录下。每张被移动工单的历史中都会注明这次合并。
邮箱和电话	保留的记录会补上它原本缺少的那一项，因此之后的邮件和 WhatsApp 或 SMS 消息都会落到它上面。
消息退订	只要任一记录已退订 SMS 和 WhatsApp，合并后的客户仍保持退订。其同意记录也会一并转移。
另一条记录	在后台保留，不会删除，因此不会丢失任何内容——只是不再作为单独的客户出现。

没有撤销合并的按钮。合并会把两个人的历史并到一起，所以确认之前请先确定这是同一个人。如果合并错了两条记录，请联系支持团队，不要尝试自行拆分。

一位客户身上有什么

字段	来自哪里
姓名	这个人在聊天中、表单里填写的内容，他们邮件的“发件人”名称，或者他们的消息应用资料。
邮箱	网页聊天、电子邮件和网页表单的身份标识。
电话	WhatsApp 和 SMS 的身份标识，以国际格式存储。
工单历史	这个人在你所有渠道上开过的每一张工单。