Connectez votre boîte aux lettres d’assistance et l’e-mail devient des tickets : un message adressé à votre adresse d’assistance ouvre (ou poursuit) un ticket, et les réponses repartent à l’expéditeur par e-mail — le tout traité depuis Microsoft Teams ou depuis l’application web.
La mise en service
Dans les Settings (paramètres) → Support email (e-mail d’assistance) — les liens de navigation en haut des Settings vous y mènent directement —, la carte se présente en trois étapes numérotées, dans l’ordre où elles doivent se dérouler :
- La boîte aux lettres. Renseignez Support address (send-from) (adresse d’assistance, expéditrice) — une boîte aux lettres partagée du type support@votresociete.com — ainsi que Mailbox sign-in address (adresse de connexion de la boîte aux lettres), l’adresse avec laquelle cette boîte se connecte (le plus souvent la même).
- Grant admin consent. Cliquez sur Grant admin consent (accorder le consentement administrateur) — une nouvelle fenêtre s’ouvre, dans laquelle un administrateur Microsoft 365 se connecte une fois pour autoriser AB Support à lire et à envoyer depuis la boîte aux lettres. Une fois cela fait, l’étape affiche Granted (accordé).
- Activez-la. Cochez Enable inbound email → tickets (activer la conversion des e-mails entrants en tickets), puis Save (enregistrer).
L’en-tête de la section passe de Not connected à Active une fois que tout fonctionne.
Une fois arrivé, c’est un ticket auquel l’IA répond ou qu’elle achemine, tout comme pour le chat — voir le fonctionnement d’un ticket.
Comment fonctionne le regroupement en fil
Les réponses sur un même fil d’e-mails viennent s’ajouter au même ticket au lieu d’en ouvrir un nouveau, et un message déjà lu n’est pas ajouté deux fois. Les réponses des agents — depuis la carte de demande, depuis l’onglet Teams ou depuis l’application web — sont envoyées au client depuis votre boîte aux lettres d’assistance.
L’e-mail est l’une des cinq portes d’entrée — voir comment vos clients vous joignent.