Lorsque vous ouvrez un desk d’assistance — depuis l’onglet AB Support dans Microsoft Teams ou depuis l’application web — vous arrivez sur un Dashboard (tableau de bord) : l’état de santé du desk d’un coup d’œil. Ce n’est pas un simple relevé : la plupart de ses tuiles sont cliquables, et chacune ouvre la liste des tickets filtrée exactement sur ceux qu’elle compte.
Deux vues, un seul desk
Un sélecteur, en haut, bascule entre le Dashboard et la liste Tickets. Un desk s’ouvre sur le Dashboard pour que vous voyiez d’abord la vue d’ensemble ; passez sur Tickets pour traiter un ticket en particulier.
Dashboard
La vue par défaut. Des comptes et des taux qui vous disent comment se porte le desk — et des tuiles cliquables qui vous mènent aux tickets correspondants.
Tickets
La liste de travail — tous les tickets, filtrables et triables. C’est là que vous ouvrez un ticket pour le lire et y répondre. Voir ce qu’est un ticket.
Ce que montre le tableau de bord
Les tuiles sont regroupées de sorte que chaque groupe réponde à une question sur le desk.
| Groupe | Tuiles | Ce qu’il vous dit |
|---|---|---|
| Ticket status (statut des tickets) | Active, plus une tuile par statut de ticket | Combien de tickets se trouvent dans chaque état à l’instant présent — la lecture rapide de votre arriéré. |
| Responsiveness (réactivité) | Needs a reply, Unassigned, Oldest active | Ce à quoi votre équipe doit encore répondre (les tickets auxquels l’IA répond encore ne comptent pas), ce dont personne n’est encore responsable (il en va de même pour les tickets de l’IA), et l’ancienneté du ticket qui patiente depuis le plus longtemps. |
| AI bot (le bot IA) | Helpfulness %, Ratings, Handled by AI % | Comment se comporte l’IA — son score d’utilité issu des notes des clients, et la part des questions qu’elle a traitées sans personne. |
| Customer satisfaction · last 30 days (satisfaction client · 30 derniers jours) | CSAT, Responses, Response rate | Ce que les clients disent de l’assistance une fois leur ticket résolu — voir les enquêtes de satisfaction client. |
| Your performance (vos résultats) | Assigned to you, Resolved by you | Ce que vous avez personnellement sur les bras et ce que vous avez soldé. |
Quelles tuiles sont cliquables
La règle est simple : une tuile est cliquable lorsqu’un ensemble réel de tickets se trouve derrière elle. Ces tuiles ouvrent la liste Tickets filtrée précisément sur cet ensemble.
Cliquable — ouvre une liste filtrée
Les tuiles de comptage comme Unassigned, Needs a reply et Assigned to you. Cliquer sur Unassigned ouvre la liste des tickets non attribués ; Assigned to you ouvre les vôtres. Le nombre affiché sur la tuile est exactement celui que vous verrez.
Non cliquable — à dessein
Les tuiles de taux et d’ancienneté : Helpfulness %, Ratings, Handled by AI % et Oldest active, ainsi que les tuiles de satisfaction CSAT, Responses et Response rate. Aucun ensemble unique de tickets ne se cache derrière un pourcentage ou une ancienneté : elles restent donc inertes plutôt que de se faire passer pour des boutons.
La liste Tickets
Passez sur Tickets et vous obtenez la file complète, avec quelques commandes pour la resserrer : des filtres rapides (All, Mine, Unassigned, AI, Needs a reply), une liste déroulante de statut, une commande de tri (Recent activity ou Oldest waiting), un champ de recherche et vos filtres enregistrés. Sur un téléphone, le statut, le tri et les filtres enregistrés se trouvent derrière un bouton Filters (filtres). Le travail sur la file — trier, attribuer, répondre — est traité dans travailler la file de tickets.
Lire honnêtement les chiffres de l’IA
Un Handled by AI % élevé signifie que le bot absorbe les questions de routine pour que votre équipe se consacre aux questions difficiles — mais ne le lisez jamais sans un Helpfulness % en bonne santé. Un fort taux d’absorption assorti d’un faible score d’utilité signifie que l’IA répond mal à beaucoup de questions ; c’est le signal qu’il faut améliorer vos sources de connaissances.
Les deux tuiles à surveiller chaque jour sont Needs a reply et Unassigned : cliquez sur l’une ou l’autre, descendez la liste, et personne ne passe entre les mailles.