Attribuer un ticket, c’est dire à qui il appartient — quel coéquipier est responsable d’apporter une réponse au client. C’est ainsi qu’une équipe d’agents se partage le travail au lieu de se marcher sur les pieds sur le même ticket.
L’IA détient un ticket jusqu’à ce qu’une personne le prenne. Tant que l’IA répond à un client, l’attributaire du ticket affiche AI (l’IA). Attribuer le ticket à un coéquipier, ou répondre au client (depuis le ticket ou depuis la carte Teams), le reprend à l’IA, et l’IA cesse de répondre à ce client. Vider ensuite le champ d’attribution ne le rend pas à l’IA.
Attribuer un ticket
- Ouvrez le ticket. Depuis la vue Tickets, cliquez sur un ticket pour l’ouvrir — dans Microsoft Teams ou dans l’application web. Voir le tableau de bord et les vues.
- Choisissez un responsable. Utilisez la liste déroulante d’attribution en haut du ticket — elle affiche AI tant que l’IA détient le ticket et Unassigned (non attribué) quand personne ne le détient — et choisissez un coéquipier, ou servez-vous du bouton voisin pour le prendre vous-même.
- C’est fait. Le ticket affiche désormais son responsable dans la liste. Si personne ne le détenait, il sort du décompte des tickets unassigned (non attribués) du desk. Si l’IA le détenait, la chronologie d’activité du ticket enregistre le passage de relais sous la forme Assignee: AI → suivi du nom de la personne, avec le motif.
Plus rapide : appuyez sur a sur un ticket pour vous l’attribuer sans passer par la liste déroulante. Voir le guide de la file de tickets pour les autres raccourcis.
Qui peut être attributaire ? Toute personne membre du desk — c’est-à-dire les personnes listées sous Members dans les Settings du desk, quel que soit leur rôle. Cette liste appartient au desk : un desk lié à un canal Teams et un desk autonome fonctionnent donc de la même façon, et faire partie du canal Teams n’est pas ce qui rend quelqu’un attribuable. L’attribution ne leur envoie pas d’e-mail ; elle établit une responsabilité que vous voyez tous les deux dans la liste et sur le tableau de bord.
En attribuer plusieurs d’un coup. Dans la file de tickets, cochez les cases des tickets voulus — ou celle de l’en-tête pour prendre toute la vue en cours — puis choisissez Assign to me (m’attribuer). La même barre d’actions groupées propose aussi un Resolve (résoudre) en masse, avec une annulation si vous vous apercevez d’une erreur. Voir le guide de la file de tickets.
Une façon simple de faire tourner le desk
| Signal | Que faire |
|---|---|
| AI | L’IA répond au client. Rien à faire, sauf si vous voulez intervenir : attribuez-le ou répondez, et il est à vous. |
| Unassigned et Needs a reply (en attente de réponse) | Quelqu’un le prend — Assign to me, ou un responsable l’attribue. |
| Vous l’avez pris en charge | Répondez depuis le ticket (ou depuis la carte Teams). Voir le fonctionnement d’un ticket. |
| Ce n’est pas votre domaine | Réattribuez-le au bon coéquipier depuis la liste déroulante d’attribution. |
Maintenez le décompte des tickets unassigned du desk proche de zéro et chaque client en attente aura un nom en face de lui — c’est tout l’objet de l’attribution. Les tickets auxquels l’IA répond ne figurent pas dans ce décompte ; il ne montre donc que les clients qui attendent une personne.