Asignar un ticket dice de quién es — qué compañero se responsabiliza de darle una respuesta al cliente. Es la forma en que un equipo de agentes se reparte el trabajo en lugar de pisarse todos el mismo ticket.
La IA retiene un ticket hasta que lo toma una persona. Mientras la IA está respondiendo a un cliente, el responsable del ticket aparece como AI (la IA). Asignarlo a un compañero, o que cualquiera responda al cliente (desde el ticket o desde la tarjeta de Microsoft Teams), le quita el ticket a la IA, y la IA deja de responder a ese cliente. Quitar después el responsable no se lo devuelve a la IA.
Asignar un ticket
- Abra el ticket. Desde la vista Tickets, haga clic en un ticket para abrirlo — en Microsoft Teams o en la aplicación web. Consulte el panel y las vistas.
- Elija un responsable. Use el desplegable de responsable en la parte superior del ticket — pone AI mientras la IA retiene el ticket y Unassigned (sin asignar) cuando no lo tiene nadie — y escoja a un compañero, o use el botón de al lado para quedárselo usted.
- Listo. El ticket ya muestra su responsable en la lista. Si no lo tenía nadie, sale de la cuenta de unassigned (sin asignar) del desk (mesa de soporte). Si lo tenía la IA, el historial de actividad del ticket registra el traspaso como Assignee: AI → (responsable: IA →) seguido del nombre de la persona, con el motivo.
Más rápido: pulse a sobre un ticket para asignárselo a usted mismo sin tocar el desplegable. Consulte la guía de la cola para el resto de atajos.
¿Quién puede ser responsable? Cualquiera que sea miembro del desk — las personas que figuran en Members (miembros), dentro de Settings (configuración) del desk, sea cual sea su rol. Esa lista pertenece al propio desk, así que un desk que vive en un canal de Microsoft Teams y un desk independiente funcionan igual: estar en el canal de Microsoft Teams no es lo que hace que alguien pueda ser responsable. Asignar no les envía ningún correo; establece una responsabilidad que ambos pueden ver en la lista y en el panel.
Asigne varios a la vez. En la cola de tickets, marque las casillas de los tickets que quiera — o la casilla de la cabecera para tomar toda la vista actual — y después elija Assign to me (asignarme a mí). Esa misma barra de acciones masivas también hace un Resolve (resolver) en bloque, con opción de deshacer si detecta un error. Consulte la guía de la cola.
Una forma sencilla de llevar el desk
| Señal | Qué hacer |
|---|---|
| AI | La IA está respondiendo al cliente. No hay nada que hacer salvo que quiera intervenir: asígneselo o responda, y pasa a ser suyo. |
| Unassigned y Needs a reply (necesita respuesta) | Que alguien lo reclame — Assign to me, o un responsable de equipo lo reparte. |
| Usted se hizo cargo | Responda desde el ticket (o desde la tarjeta de Microsoft Teams). Consulte cómo funciona un ticket. |
| No es su área | Reasígnelo al compañero adecuado desde el desplegable de responsable. |
Mantenga cerca de cero la cuenta de unassigned del desk y cada cliente que espera tendrá un nombre asociado — que es justo para lo que sirve la asignación. Los tickets que está respondiendo la IA no entran en esa cuenta, así que solo muestra clientes que esperan a una persona.