Desde a 1.779.0, o AB Support deixou de ser um produto que se podia comprar para passar a ser um produto que se instala em dois cliques — e o seu bot aprendeu a responder aos seus clientes a partir da sua própria base de conhecimento, com as fontes. Pelo caminho, todos os produtos AB começaram a escrever a cada pessoa no idioma dela e passaram a poder ser usados sem rato.
O AB Support já está no Microsoft Marketplace
O AB Support passou a ter uma página própria na loja, aprovada e disponível: obtenha o AB Support para o Microsoft Teams. A subscrição entrou à venda na 1.779.0; isto é a aplicação em si, por isso não há nada a pedir nem ninguém a quem enviar e-mail. A entrada é feita com a conta Microsoft 365 que já tem, o seu primeiro balcão de atendimento é criado a partir do separador Home em segundos, e a franquia incluída — 500 transações de clientes e 50 créditos de IA por mês — não exige método de pagamento.
O bot responde a partir da sua base de conhecimento
Foi sempre para isto que o AB Support existiu, mas até agora só acontecia no widget de chat. Faça uma pergunta ao bot no Microsoft Teams e obtém a mesma resposta.
- Pergunte-lhe tudo o que os seus artigos cobrem. “A que horas fecham?” recebe a resposta, e não uma lista de comandos. Tudo o que não seja um comando é tratado como uma pergunta às fontes de conhecimento desse balcão.
- Mostra como lá chegou. Cada resposta traz o artigo de onde veio, como uma ligação que pode abrir e verificar. Fica sempre a saber o que foi dito a um cliente e de onde isso veio.
- Não adivinha. Quando não consegue sustentar uma resposta nos seus próprios conteúdos, di-lo e encaminha para a ajuda, tal como encaminha a pergunta de um cliente para a sua equipa em vez de inventar uma resposta.
- A base de conhecimento já funciona em japonês. O japonês e o chinês escrevem-se sem espaços entre as palavras, e a pesquisa tratava uma frase inteira como um único termo de pesquisa — por isso um balcão em japonês não respondia a nada e encaminhava discretamente todos os tickets para uma pessoa. Agora pesquisa como deve ser. Note que um artigo responde no idioma em que está escrito: se atende clientes em dois idiomas, escreva os seus artigos em ambos.
A fila acompanha o seu ritmo
- Os tickets aparecem assim que chegam. A caixa de entrada carregava uma vez e nunca mais voltava a olhar, pelo que um ticket que chegasse com ela aberta ficava invisível até recarregar a página — e dentro de um separador do Microsoft Teams não há barra de endereço por onde recarregar. Os novos tickets e as respostas dos clientes são agora enviados para qualquer caixa de entrada aberta, e há um botão Refresh junto a Dashboard e Tickets para quem não quer esperar.
- O Home é uma lista de trabalho, não um quadro de resultados. Antes eram três contadores e uma lista de balcões. Agora são todos os tickets de todos os balcões a que pertence, ordenados por quem está à sua espera há mais tempo, com os contadores transformados em filtros sobre essa lista. As duas falhas que nunca apareciam num contador — a franquia esgotada e uma IA sem nada a partir de que responder — são assinaladas onde vai vê-las.
- Os balcões distinguem-se uns dos outros. Cada balcão tem nome e ícone próprios, em vez de ser mais um entre vários chamados “AB Support”, um balcão de canal recebe o nome do seu canal, e a lista de balcões mostra os tickets abertos e por atribuir de cada um. As definições incluem o id do balcão, pronto a copiar, para quem o ligar à API ou ao MCP.
- Qualquer pessoa do canal pode abrir o balcão dele. Um separador de canal só admitia quem o tinha adicionado; todos os outros membros do canal batiam contra uma parede. Agora entram na primeira vez que o abrem.
Os seus clientes veem o seu próprio idioma
O widget de chat na web e o formulário de contacto alojado estavam em inglês, fosse quem fosse a lê-los — um cliente japonês recebia uma resposta em japonês dentro de uma janela em inglês, sob um título em inglês, num campo com a etiqueta Name. Ambos seguem agora o idioma do browser de cada visitante, em inglês e em japonês, e um site que serve um único mercado pode fixar um idioma com data-lang.
Tudo lhe escreve no seu idioma
Um cartão, um resumo ou uma resposta do bot são lidos por alguém que não é quem os desencadeou, e todos eles eram escritos no idioma de quem os enviava. As respostas do bot, os cartões do Microsoft Teams, os lembretes de tarefas, os resumos diários e os e-mails de integração passam agora a resolver-se pelo idioma de quem os recebe. Se o seu espaço de trabalho for bilingue, cada pessoa recebe o seu.
Utilizável sem rato
As listas, os quadros, as barras de Gantt, a árvore do Wiki e a caixa de entrada do AB Support podem agora ser conduzidos a partir do teclado, e o leitor de ecrã é informado do que está a acontecer, em vez de ter de o deduzir a partir de um realce. Todas as caixas de diálogo se anunciam como tal, as notificações toast são lidas em voz alta, e as duas últimas caixas confirm() do browser — que não funcionam dentro do Microsoft Teams — desapareceram.
AB Sales
O Home lê-se como um painel e não como uma única coluna comprida, pelo que o pipeline, o que precisa de si e o que fechou recentemente ficam visíveis em conjunto, em vez de em sequência.
Um só aspeto em todos os produtos
O AB Green é agora a cor de ação em todo o lado, substituindo os azuis de cada produto que se tinham afastado uns dos outros; o texto assenta numa única escala tipográfica, sem nada abaixo de um mínimo legível; um ícone significa uma ação nos três produtos; e a definição vem dos contornos, não das sombras. Nada mudou de sítio, mas muita coisa deixou de ser ligeiramente diferente sem razão nenhuma.
As correções discretas
- As definições abrem no browser. As definições do AB Sales e do AB Support só eram acessíveis dentro do Microsoft Teams.
- As subtarefas destacam-se dentro do Microsoft Teams, e não apenas na web.
- O histórico de alterações diz o que mudou. Cinco campos mostravam os seus nomes internos em vez das suas etiquetas.
- O MCP aceita o que os clientes realmente enviam. Um nome de argumento com maiúsculas e minúsculas trocadas devolvia um confuso “project not found”.
Como sempre, o AB Projects, o AB Sales e o AB Support atualizam-se automaticamente — não há nada a instalar. Se algo parecer estranho depois de a nova versão chegar até si, a equipa está à distância de uma mensagem.