Version 1.908.0: 먼저 답하는 고객 지원

1.779.0 이후 AB Support는 살 수 있는 제품에서 클릭 몇 번으로 설치할 수 있는 제품이 되었고, 봇은 여러분의 지식 베이스를 근거로 출처와 함께 고객에게 답하는 법을 익혔습니다. 그 사이 모든 AB 제품이 사람들에게 각자의 언어로 말을 걸기 시작했고, 마우스 없이도 쓸 수 있게 되었습니다.

AB Support가 Microsoft Marketplace에 올라왔습니다

이제 AB Support에도 자체 스토어 등록이 있습니다. 심사를 통과해 공개되었습니다: Microsoft Teams용 AB Support 받기. 구독은 1.779.0에서 판매를 시작했고, 이번에 올라온 것은 앱 자체입니다. 따로 신청할 것도, 메일을 보낼 곳도 없습니다. 이미 쓰고 계신 Microsoft 365 계정으로 로그인하고, 첫 데스크는 홈 탭에서 몇 초 만에 만들어집니다. 기본 제공량 — 월 고객 트랜잭션 500건과 AI 크레딧 50 — 은 결제 수단 없이 쓸 수 있습니다.

봇이 여러분의 지식 베이스를 근거로 답합니다

원래 AB Support가 하려던 일이지만, 지금까지는 채팅 위젯에서만 가능했습니다. 이제 Microsoft Teams에서 봇에게 물어봐도 똑같이 답합니다.

• 문서에 있는 내용이라면 무엇이든 물어보세요. “몇 시에 닫나요?”라고 물으면 명령어 목록이 아니라 답이 돌아옵니다. 명령어가 아닌 입력은 모두 해당 데스크의 지식 소스에 대한 질문으로 처리됩니다.
• 근거를 함께 보여 줍니다. 모든 답변에는 출처가 된 문서가 열어서 확인할 수 있는 링크로 붙습니다. 고객이 어떤 안내를 받았고 그 내용이 어디에서 왔는지 언제든 볼 수 있습니다.
• 추측하지 않습니다. 여러분의 콘텐츠에서 근거를 찾지 못하면 그렇다고 말하고 도움말로 안내합니다. 고객의 질문에 답을 지어내는 대신 담당 팀으로 넘기는 것과 똑같은 방식입니다.
• 지식 베이스가 일본어에서도 동작합니다. 일본어와 중국어는 단어 사이를 띄어 쓰지 않는데, 검색이 문장 전체를 하나의 검색어로 다루고 있었습니다. 그래서 일본어 데스크는 아무것도 답하지 못한 채 모든 티켓을 조용히 사람에게 넘기고 있었습니다. 이제 제대로 검색합니다. 다만 문서는 작성된 언어로만 답한다는 점에 유의하세요. 두 언어로 고객을 응대한다면 문서도 두 언어로 써 두어야 합니다.

대기열이 여러분을 따라옵니다

• 티켓이 도착하는 대로 나타납니다. 받은함은 한 번 불러온 뒤로는 다시 들여다보지 않았기 때문에, 열어 둔 사이에 들어온 티켓은 새로 고치기 전까지 보이지 않았습니다. 게다가 Microsoft Teams 탭 안에는 새로 고칠 주소 표시줄도 없습니다. 이제 새 티켓과 고객 회신이 열려 있는 모든 받은함으로 전달되며, 기다리기 싫을 때를 위해 대시보드와 티켓 옆에 새로 고침 버튼을 두었습니다.
• 홈은 점수판이 아니라 작업 목록입니다. 예전에는 카운터 세 개와 데스크 목록이 전부였습니다. 이제는 속해 있는 모든 데스크의 티켓을 한데 모아, 나를 가장 오래 기다린 순서로 보여 줍니다. 카운터는 그 목록을 거르는 필터가 되었습니다. 숫자로는 드러나지 않던 두 가지 문제 — 소진된 사용량과 답할 근거가 없는 AI — 는 눈에 띄는 자리에서 짚어 줍니다.
• 데스크를 서로 구분할 수 있습니다. 여럿이 모두 “AB Support”라는 같은 이름을 달고 있는 대신, 데스크마다 고유한 이름과 아이콘을 갖습니다. 채널 데스크는 채널 이름을 따르고, 데스크 목록에는 각 데스크의 열린 티켓 수와 미배정 티켓 수가 표시됩니다. 설정에는 API나 MCP에 연결할 때 쓸 데스크 ID가 복사할 수 있는 형태로 놓여 있습니다.
• 채널에 있는 사람이라면 누구나 그 데스크를 열 수 있습니다. 채널 탭은 그것을 추가한 사람만 들여보냈고, 나머지 채널 멤버는 막다른 길에 부딪혔습니다. 이제 처음 열 때 자동으로 참여합니다.

고객은 자기 언어로 봅니다

웹 채팅 위젯과 호스팅 문의 양식은 누가 읽든 영어였습니다. 일본어 고객은 영어 제목이 달린 영어 창에서, Name이라고 쓰인 입력란을 앞에 두고 일본어 답변을 받았습니다. 이제 둘 다 방문자의 브라우저 언어를 따라 영어와 일본어로 표시되며, 한 시장만 응대하는 사이트라면 data-lang으로 언어를 고정할 수 있습니다.

모든 알림이 읽는 사람의 언어로 옵니다

카드나 다이제스트, 봇 답변은 그것을 일으킨 사람이 아니라 다른 누군가가 읽습니다. 그런데도 지금까지는 모두 보내는 쪽의 언어로 쓰였습니다. 이제 봇 답변, Microsoft Teams 카드, 작업 알림, 일일 다이제스트, 온보딩 메일은 받는 사람을 기준으로 언어를 정합니다. 두 개 언어를 쓰는 워크스페이스라면 각자 자기 언어로 받게 됩니다.

마우스 없이도 쓸 수 있습니다

목록, 보드, 간트 바, 위키 트리, AB Support 받은함을 모두 키보드로 다룰 수 있습니다. 스크린 리더도 강조 표시를 보고 짐작하는 대신 지금 무슨 일이 일어나고 있는지 직접 안내받습니다. 모든 대화 상자가 스스로를 대화 상자라고 알리고, 토스트 메시지는 소리 내어 읽히며, Microsoft Teams 안에서는 동작하지 않던 마지막 두 개의 브라우저 confirm() 창도 사라졌습니다.

AB Sales

홈이 길게 이어지는 한 줄이 아니라 대시보드처럼 읽힙니다. 파이프라인, 내 손이 필요한 일, 최근에 성사된 건을 차례로 훑어 내려가는 대신 한눈에 함께 볼 수 있습니다.

세 제품이 하나의 얼굴을 갖습니다

이제 어디서나 AB Green이 액션 색상입니다. 제품마다 조금씩 어긋나 있던 파란색들을 대신합니다. 텍스트는 하나의 타입 스케일 위에 놓이고 읽을 수 있는 최소 크기 아래로는 내려가지 않습니다. 같은 아이콘은 세 제품에서 같은 동작을 뜻하고, 요소의 윤곽은 그림자가 아니라 테두리로 드러납니다. 자리를 옮긴 것은 없지만, 이유 없이 조금씩 달랐던 것들이 많이 사라졌습니다.

조용한 수정들

• 설정을 브라우저에서 열 수 있습니다. AB Sales와 AB Support의 설정은 Microsoft Teams 안에서만 열 수 있었습니다.
• Microsoft Teams 안에서도 하위 작업을 분리할 수 있습니다. 웹에서만 되던 동작입니다.
• 변경 이력이 무엇이 바뀌었는지 알려 줍니다. 다섯 개 필드가 표시 이름 대신 내부 이름을 보여 주고 있었습니다.
• MCP가 클라이언트가 실제로 보내는 형식을 받아들입니다. 인자 이름의 대소문자가 다르면 엉뚱하게 “project not found”라는 응답이 돌아왔습니다.

언제나 그렇듯 AB Projects, AB Sales, AB Support는 자동으로 업데이트됩니다. 설치할 것은 없습니다. 새 버전이 적용된 뒤 이상한 점이 보이면 메시지 한 통이면 팀에 닿습니다.