1.779.0 以降、AB Support は「買える製品」から「数クリックで導入できる製品」へと変わりました — そしてボットは、自社のナレッジベースから出典付きで顧客に答えられるようになりました。その過程で、AB の各製品は相手の言語で書くようになり、マウスなしでも使えるようになりました。
AB Support が Microsoft Marketplace に並びました
AB Support 単独のストア掲載ページが審査を通過し、公開されました: Microsoft Teams 版 AB Support を入手する。サブスクリプションは 1.779.0 で販売を開始しましたが、今回はアプリそのものです。申請も、問い合わせのメールも必要ありません。すでにお持ちの Microsoft 365 アカウントでサインインでき、最初のデスクはホームタブから数秒で作成できます。含まれる無料枠 — 月あたり顧客トランザクション 500 件と AI クレジット 50 件 — に、お支払い方法の登録は不要です。
ボットがナレッジベースから答えます
これは AB Support が最初から目指していたことですが、これまではチャットウィジェットの上でしか実現していませんでした。Microsoft Teams でボットに質問すれば、同じように答えます。
- 記事に書いてあることは、何でも聞けます。 “何時に閉まりますか” と聞けば、コマンドの一覧ではなく答えが返ります。コマンド以外の入力は、すべてそのデスクのナレッジソースへの質問として扱われます。
- 根拠を示します。 どの回答にも、元になった記事がリンクとして添えられ、開いて確かめられます。顧客に何をどこから伝えたのかが、いつでも分かります。
- 推測はしません。 自社のコンテンツに根拠を見つけられないときは、そのことを伝えてヘルプを案内します。顧客の質問を勝手に作文せずチームへ引き継ぐのと、同じ考え方です。
- ナレッジベースが日本語で使えるようになりました。 日本語と中国語は単語の間にスペースを入れずに書くため、検索が文章まるごとを 1 つの検索語として扱っていました — その結果、日本語のデスクは何ひとつ答えられず、すべてのチケットを黙って人へ回していました。いまは正しく検索します。なお、記事はそれが書かれている言語で答えます。2 つの言語で顧客に対応するなら、記事も両方の言語で用意してください。
キューが状況に追いつきます
- チケットは届いたそばから表示されます。 受信トレイは最初に一度読み込むだけで、開いている間に届いたチケットは再読み込みするまで見えませんでした — しかも Microsoft Teams のタブには、再読み込みするためのアドレスバーがありません。いまは新しいチケットと顧客からの返信が、開いているすべての受信トレイに届きます。待ちたくないときのために、ダッシュボードとチケットの横に更新ボタンもあります。
- ホームはスコアボードではなく、作業リストです。 以前は 3 つのカウンターとデスクの一覧でした。いまは所属するすべてのデスクの全チケットを、自分の対応を最も長く待っている順に並べ、カウンターはそのリストを絞り込むフィルターになりました。数字には決して表れなかった 2 つの不具合 — 使い切った利用枠と、答える根拠が何もない AI — は、気づける場所に書き出されます。
- デスクが見分けられます。 どのデスクも “AB Support” という同じ名前が並ぶのではなく、それぞれの名前とアイコンを持つようになりました。チャネルのデスクはそのチャネル名で呼ばれ、デスクの一覧にはオープン件数と未割り当て件数が表示されます。設定にはデスクの ID があり、API や MCP につなぐ人がそのままコピーできます。
- チャネルのメンバーなら誰でもデスクを開けます。 チャネルタブはこれまで追加した本人しか入れず、ほかのメンバーは行き止まりに突き当たっていました。いまは最初に開いた時点でメンバーとして参加します。
顧客には、顧客の言語で
Web チャットウィジェットとホスト型の問い合わせフォームは、誰が読んでも英語のままでした — 日本語の顧客は、英語の見出しの下、Name というラベルの入力欄が並ぶ英語の画面の中で、日本語の回答を受け取っていたわけです。どちらも訪問者ごとのブラウザー言語に従うようになり、英語と日本語に対応します。単一の市場向けのサイトなら、data-lang で 1 つに固定できます。
すべてが、読む人の言語で書かれます
カードもダイジェストもボットの返信も、読むのはそれを引き起こした本人とは限りませんが、これまではすべて送信者の言語で書かれていました。ボットの返信、Microsoft Teams のカード、タスクのリマインダー、日次ダイジェスト、オンボーディングのメールは、いずれも受け取る人に合わせて言語を決めるようになりました。ワークスペースが二言語なら、一人ひとりが自分の言語で受け取れます。
マウスなしで使えます
リスト、ボード、ガントバー、Wiki ツリー、AB Support の受信トレイは、すべてキーボードだけで操作できるようになりました。スクリーンリーダーには、ハイライトから推し量らせるのではなく、いま何が起きているかを伝えます。どのダイアログも自らダイアログだと名乗り、トーストは読み上げられ、最後まで残っていたブラウザーの confirm() ボックス 2 か所 — Microsoft Teams の中では動作しません — もなくなりました。
AB Sales
ホームが 1 本の長い列ではなくダッシュボードとして読めるようになり、パイプライン、対応が必要なもの、最近成約したものが、順番にではなく一度に見渡せます。
製品をまたいで、ひとつの見え方に
AB Green がすべての製品で操作を表す色になり、製品ごとに離れていった青を置き換えました。文字はひとつのタイプスケールに揃い、読みやすさの下限を下回るものはなくなりました。ひとつのアイコンは 3 製品を通じてひとつの操作を意味し、輪郭は影ではなく罫線で表します。動いたものは何もありませんが、理由もなく少しずつ違っていたものが、数多く姿を消しました。
静かな修正
- 設定がブラウザーでも開きます。 AB Sales と AB Support の設定は、Microsoft Teams の中からしか開けませんでした。
- サブタスクの切り離しが Microsoft Teams の中でも動きます。Web だけではなくなりました。
- 変更履歴が、何が変わったのかを伝えます。 5 つの項目が、ラベルではなく内部名のまま表示されていました。
- MCP がクライアントの実際の送信内容を受け付けます。 引数名の大文字小文字が違うと、“project not found” という分かりにくいエラーが返っていました。
いつもどおり、AB Projects、AB Sales、AB Support は自動的に更新されます — インストール作業はありません。新しいバージョンが届いたあとに気になる点があれば、メッセージひとつでチームがお応えします。