Depuis la 1.779.0, AB Support est passé d’un produit que l’on pouvait acheter à un produit que l’on installe en deux clics — et son bot a appris à répondre à vos clients à partir de votre propre base de connaissances, sources à l’appui. En chemin, tous les produits AB se sont mis à écrire à chacun dans sa langue, et sont devenus utilisables sans souris.
AB Support est sur Microsoft Marketplace
AB Support dispose désormais de sa propre fiche sur la boutique, approuvée et en ligne : installer AB Support pour Microsoft Teams. L’abonnement est en vente depuis la 1.779.0 ; il s’agit ici de l’application elle-même, il n’y a donc plus rien à demander ni personne à contacter. Elle vous connecte avec le compte Microsoft 365 que vous avez déjà, votre premier guichet se crée en quelques secondes depuis l’onglet Accueil, et le quota inclus — 500 transactions client et 50 crédits IA par mois — ne réclame aucun moyen de paiement.
Le bot répond à partir de votre base de connaissances
C’est la raison d’être d’AB Support depuis le premier jour, et cela ne se produisait jusqu’ici que dans le widget de chat. Posez une question au bot dans Microsoft Teams : il répond de la même manière.
- Posez-lui tout ce que vos articles couvrent. “À quelle heure fermez-vous ?” obtient une réponse, et non une liste de commandes. Tout ce qui n’est pas une commande est traité comme une question adressée aux sources de connaissances de ce guichet.
- Il montre ses sources. Chaque réponse porte l’article dont elle provient, sous la forme d’un lien que vous pouvez ouvrir et vérifier. Vous voyez toujours ce qui a été dit à un client et d’où cela venait.
- Il ne devine pas. Lorsqu’il ne peut pas fonder une réponse sur vos propres contenus, il le dit et oriente vers l’aide, exactement comme il transmet la question d’un client à votre équipe plutôt que d’inventer une réponse.
- La base de connaissances fonctionne désormais en japonais. Le japonais et le chinois s’écrivent sans espaces entre les mots, et la recherche traitait une phrase entière comme un seul terme — un guichet japonais ne répondait donc absolument rien et transmettait silencieusement chaque ticket à un humain. La recherche fonctionne correctement à présent. À noter : un article répond dans la langue dans laquelle il est écrit ; si vous servez des clients en deux langues, rédigez vos articles dans les deux.
La file d’attente suit votre rythme
- Les tickets apparaissent au fur et à mesure. La boîte de réception se chargeait une fois et ne regardait plus jamais : un ticket arrivé pendant que vous l’aviez ouverte restait invisible jusqu’au rechargement — et dans un onglet Microsoft Teams, il n’y a pas de barre d’adresse pour recharger. Les nouveaux tickets et les réponses des clients sont désormais poussés vers toute boîte de réception ouverte, et un bouton Actualiser se trouve à côté de Tableau de bord et de Tickets pour les moments où vous ne voulez pas attendre.
- L’accueil est une liste de travail, pas un tableau de scores. C’était trois compteurs et une liste de guichets. C’est maintenant l’ensemble des tickets de tous les guichets auxquels vous appartenez, classés selon qui vous attend depuis le plus longtemps, les compteurs devenant des filtres sur cette liste. Les deux problèmes qu’aucun compteur ne montrait — un quota épuisé et une IA qui n’a rien sur quoi s’appuyer — sont signalés là où vous les verrez.
- Les guichets se distinguent les uns des autres. Un guichet porte son propre nom et sa propre icône au lieu d’être l’un des nombreux “AB Support”, un guichet de canal prend le nom de son canal, et la liste des guichets affiche pour chacun le nombre de tickets ouverts et non attribués. Les paramètres indiquent l’identifiant du guichet, copiable, pour qui le relie à l’API ou au MCP.
- N’importe quel membre du canal peut ouvrir son guichet. Un onglet de canal n’admettait que la personne qui l’avait ajouté ; tous les autres membres du canal se heurtaient à une impasse. Ils le rejoignent désormais à la première ouverture.
Vos clients voient leur propre langue
Le widget de chat web et le formulaire de contact hébergé étaient en anglais quel que soit leur lecteur — un client japonais recevait une réponse en japonais dans une fenêtre en anglais, sous un titre en anglais, dans un champ intitulé Name. Tous deux suivent désormais la langue du navigateur de chaque visiteur, en anglais et en japonais, et un site qui s’adresse à un seul marché peut en fixer une avec data-lang.
Tout vous écrit dans votre langue
Une carte, un récapitulatif ou une réponse du bot est lue par quelqu’un d’autre que la personne qui l’a déclenchée, et tous étaient jusqu’ici rédigés dans la langue de l’expéditeur. Les réponses du bot, les cartes Microsoft Teams, les rappels de tâches, les récapitulatifs quotidiens et les e-mails de bienvenue s’appuient maintenant sur la personne qui les reçoit. Si votre espace de travail est bilingue, chacun reçoit la sienne.
Utilisable sans souris
Les listes, les tableaux, les barres de Gantt, l’arborescence du Wiki et la boîte de réception d’AB Support se pilotent toutes au clavier, et un lecteur d’écran est informé de ce qui se passe au lieu de devoir le déduire d’une surbrillance. Chaque boîte de dialogue s’annonce comme telle, les notifications éphémères sont lues à voix haute, et les deux dernières boîtes confirm() du navigateur — qui ne fonctionnent pas dans Microsoft Teams — ont disparu.
AB Sales
L’accueil se lit comme un tableau de bord plutôt que comme une longue colonne : le pipeline, ce qui requiert votre attention et ce qui vient d’être conclu sont visibles ensemble au lieu de se succéder.
Un même visage pour tous les produits
AB Green est désormais la couleur d’action partout, en remplacement des bleus propres à chaque produit qui avaient fini par diverger ; les textes suivent une seule échelle typographique, sans jamais passer sous un seuil de lisibilité ; une icône signifie une action dans les trois produits ; et la définition vient des bordures plutôt que des ombres. Rien n’a bougé, mais beaucoup de choses ont cessé d’être légèrement différentes sans raison.
Les correctifs discrets
- Les paramètres s’ouvrent dans un navigateur. Les paramètres d’AB Sales et d’AB Support n’étaient accessibles que dans Microsoft Teams.
- Les sous-tâches se détachent dans Microsoft Teams, et non plus seulement sur le web.
- L’historique des modifications dit ce qui a changé. Cinq champs affichaient leur nom interne au lieu de leur libellé.
- Le MCP accepte ce que les clients envoient réellement. Un nom d’argument à la casse incorrecte revenait sous la forme d’un déroutant “project not found”.
Comme toujours, AB Projects, AB Sales et AB Support se mettent à jour automatiquement — rien à installer. Si quelque chose vous semble anormal une fois la nouvelle version arrivée chez vous, l’équipe n’est qu’à un message.